文档介绍：零缺点质量管理1-、品质是什么?过去,人们一直把品质理解为“符合性”,即产品符合规定要求(或符合设计要求),符合“自我”,以自我为中心。后来品质的含义不仅包押;产品本身,还包括针对产品的服务。所以美国品质管制专家朱兰博士把品质定义为“产詁和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。目前,国际上又引用了“实体”的概念,扩大了品质的范围和更新了观念,这就使品质不再局限于产品和服务的品质,而是一直扩展到活动、过程、组织和人的品质,即所谓的实体就是一种可单独描述和考虑的对象,这种对象可以是有形的也口J以是无形的。所以,目前最完整的品质定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”O那么,“零缺点”管理理论是如何定义品质的呢?在“零缺点”理论中认弓:品质竽是符合耍求标准”。这个耍求标准不是以“自我”为中心,而是“以顾客为导向”是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义,绝不能被人谋解。依据标准去评估表现,不符合就是没有品质,所以品质问题就是合不合标准的问题。也就是说;标准一定要达到,差一点都不行。因此,我们首先要把标准确定下来,明确什么是合格,什么是不合格,然后才能按标准执行。标准在企业中就相当于法律,制定后必须无条件执行。二、为什么要在公司屮推行“零缺点”的品质管制?1、我们公司的产品性质决定了我们必须推行“零缺点”管理。作为一个药品生产企业,我们每一位员工尤其是每一位管理者必须时时刻刻牢记药品是用于治病救人的。药品生产实属事关人命的天大z事,如果药品品质有问题,治不了病,延误了病期,就等于在害人。2、企业的生存和发展要求我们推行“零缺点”的品质管制。我们办企业是为了赚钱赢利,但我们不能靠一吋的偷工减料,降低产品品质来为企业盈利,这是一种短浅的盈利方式。因为药品是一种特殊商品,药品企业是一个特殊的产业,药品生产是神圣的职业,其产品是用于治病救人的,所以只有符合标准的、真正有效的药品才能治病救人、才能获得顾客的认可,也只有这样的企业才能获得顾客的信任、成为长寿企业,获得持续赢利。3、市场环境要求我们一定要保障产品的品质和服务。现在,国家对药品行业治理整顿的力度不断地加大,药品生产、流通行业的管理越來越规范。依据国家药品标准,药品只有合格品和不合格品Z分。稍有不慎(例如,被查出3个批次的药品冇问题)就可能被取消批准文号。所以我们不能心存任何侥幸心理,否则我们可能面临灭顶之灾,员工的投资将得不到保障。4、消费者的消费心理愈趋成熟,从相信广告到相信实效,从有一点品质问题不追究或只作简单抱怨到上诉、索赔等等。一旦出现问题,企业将会为此付出巨大的代价。大家知道的“三株”集团就是一个明显的例子。5、我们的竞争环境压迫我们必须推行“零缺点”的品质管制。入世后,国外的药品企业将很快的进入中国参与竞争,国内药品企业将面对强大、激烈的冲击。没有过硬品质、显着疗效的药品及其企业,就创不出自己的品牌,也将很快被竞争淘汰岀局。到时企业只能关门破产。6、企业品牌战略的要求。企业要在激烈的竞争屮立足、取胜,就必须创立自己的品牌、实施品牌战略。过去,我们认为过程中岀现一点点小问题、品质上有一点点的小缺陷、工作上的一点点小缺点,没什么大不了的,(这实际上就是我们药厂以及许多企业多年以来一直努力却无法赢利、无法获得成功的主要原因。)今后都有可能成为顾客抱怨、顾客不满意的主因,都可能