文档介绍：全面质量管理基础知识培训TQM课程提纲?第一部分质量的概念、特性及意义?第二部分质量管理的概念、工作程序及发展阶段?第三部分质量文化?第四部分质量管理系统?第五部分全面质量管理的基础工作?第六部分QC小组活动? 质量的含义质量,是质量管理中最基本的概念,它不同于物理学中的质量概念,也并非哲学意义上的“质”与“量”,那么质量的准确含义是什么呢? 质量的定义ISO9000中的定义为质量是“一组固有特性满足要求的程度”特性是指事物可以区分的特征,特性分为固有特性和赋予特性。固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等特性。赋予特性是指不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、产品的保修时间等特性。要求是指来自相关方的要求。相关方是指:与组织有利益关系的个人和团体。如:顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。★满足程度越高质量越好。对质量定义存在的误区?。×(标准有高有低,符合标准的产品并非符合客户要求)。?,越高越好。×(必须考虑到经济性,在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来,那些真正物美价廉,符合消费者需求的产品,才是好的产品,好的质量!)?,因此不属于手机的质量。×(如果将手机作为硬件产品来说,手机的保修时间不是手机的固有特性;但手机在被顾客购买以后,作为服务产品而言,那么就属于固有特性。)人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。具有代表性的质量概念主要有:“符合性质量”、“适合性质量”和“广义质量”。符合性质量:以符合现行标准的程度为衡量依据,认为符合标准就是合格的产品质量。适用性质量:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据,认为产品在使用时能成功地满足客户的需要就是合格的产品质量。广义质量:一组固有特性满足要求的程度,也就是产品既要符合标准的要求,也要满足客户的需要。质量概念的演变?过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动,我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。?产品:过程的结果。从定义中可以看出,“过程”也就是产出“产品”的活动,因此任何活动或过程的结果均可称为“产品”,可以是有形的,也可以是无形的,还可以是两者的组合;也可以是预期的(如提供给顾客的产品),也可以是非预期的(如污染或不愿有的后果)。国际标准化组织把产品分成四类:硬件、软件、服务、流程性材料。?顾客:接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的,有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的,有的顾客是内部的,组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。与质量相关术语的定义?供方:提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零售商等,供方也可以是内部的,组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。?顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是:顾客满意度不等于顾客满意率,满意度是顾客对产品的满意程度,满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。?合格:指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了相关方的要求,如产品或文件符合规定要求。?质量经济性:质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响,主要表现为增加收益和降低成本,如开发新产品可以增加收益,减少浪费等可以降低成本。 ?定义:“与要求有关的,产品、过程或体系的固有特性”。?把顾客需求(感性的、含混的)转化为质量特性(清晰的、理性的、技术的工程语言)变换的越准确,就越能反映顾客的要求。?产品的质量特性,是组织对顾客要求变换的结果,对于顾客是代用特性,对于企业是产品标准或规范。?质量特性的类型:(1)技术性或理化性的质量特性(如机械零件的刚性、耐磨性;汽车的速度、耗油;手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器精确测定)(2)心理方面的质量特性(如乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适,很难用技术指标衡量)(3)时间方面的质量特性(如机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间)(4)安全方面的质量特性(如漏电、辐射等,产品必须有保证条款和各项安全措施)(5)社会方面的质量特性(如法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等)