文档介绍：服务工作中的怎么办
1、        遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?
(1)        把客人带到远离主通道的地方;
(2)        马上为小孩取一张儿童凳;
(3)        把易破损的餐具、杯具、;
(4) 为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩的直接接触;
(5)         餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。
2、        客人问的菜式,服务员不懂时,怎么办?
(1)        服务员若不懂,应诚恳地向客人说:“对不起”,并请客人稍等一下;
(2)        然后请教同事或管理人员,及时地向客人作解答;
(3)        不可回答客人说:“不知道”。
3、        两台客人同时需要你服务时,怎么办?
(1)        要做到既要热情、周到,又要忙而不乱;
(2)        服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时
应跟他们打个招呼:“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一
会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
4、        客人提出食物变质要求取消时,怎么办?
(1)        此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人致歉;
(2)        把食物立即撤回厨房,由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质;
(3)        若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴,或帮客人退掉
(4)        若食物并未变质,应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配
料、制作过程和口味特征等。
5、        宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?
(1)        在宾客讲话时,服务员要停止一切服务操作,站立两旁(姿势要端正),保持宴会厅的安静;
(2)        与厨房保持联系,让厨师暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。
6、        客人用餐快结束时征求客人的意见,怎么办?
(1)        一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务;
(2)        询问客人对菜式和服务有什么意见或建议;
(3)        若客人身份较高,应由主管或经理上前询问客人。
7、        客人投诉食物里有虫子时,怎么办?
(1)        马上向客人道歉,即刻将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征求客人谅解;
(2)        取消该菜,赠送一份同样的食物。
8、        客人喝醉酒时,怎么办?
(1)        客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水;
(2)        给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如果汁、热茶、矿泉水等;
(3)        如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照;
(4)        如有客人在餐厅酗酒闹事,应及时报告经理和保安部,以便及时处理。
9、        客人点了菜,又因有急事不要了,怎么办?
(1)        立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消;
(2)        若