文档介绍：西南财经大学
硕士学位论文
创建一流的人寿保险客户服务体系
姓名:余秀琼
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张宁俊
20051001
内容摘要随着国内国际市场环境的变化,中国保险市场的竞争将会空前剧烈。保险公司如何能够立于不败之地荼O招幸档奶氐悖耸俦险的产品特征,随着竞争环境和消费者期望的提高,完善保险服务体系将成为赢得竞争优势的关键。而据国务院发展经济研究中心不久前所做的“中国城市保险市场需求”报告,在对全国黾彝ニ龅谋O盏鞑楸砻鳎对保险行业的满意度只有%,比电信行业的满意度还低。强化人寿保险服务,提高顾客满意度,已成为刻不容缓的问题。创建一流的人寿保险服务体系需要在保险公司经营的各个层面树立以客户为中心的服务理念,从各业务流程着手,引入现代管理技术手段客户关系管理系统ü展獗O展镜南冉验,结合中国社会的文化习俗,建立有特色的服务手段,强化基础服务,另外,还需要进行服务创新,增加保险行业附加值服务,对保险公司组织结构、管理制度进行创新,将客户至上的原则体现在激励约束机制之中。本文共分三章:第一章探讨人寿保险产品特性、人寿保险行业特性及国际保险服务营销的发展历程及现状、顾客让渡价值与顾客满意度,提出强化人寿保险服务的重要性。第二章分析我国人寿保险业的发展历史、现状及目前存在的问题,从保险需求方、保险代理方和保险供给方三方角度指出目前我国人寿保险服务存在的问题,提出创建一流客户服务体系的重要性。第三章从保险代理方角度提出保险代理制度改革,从保险公司角度引入客户关系管理系统炕》瘢葱赂郊又捣瘢提升人力资源管理水平,从保险监管当局角度维护行业诚信体系以完善人寿保险行业的客户服务体系。本文主要从人寿保险产品特性、人寿保险行业特性出发,指出人
寿保险服务的一般性与特殊性,通过研究我国人寿保险行业服务现状、存在的问题,提出保险代理方、保险公司和保险监管当局三方应共同努力,打造人寿保险行业一流客户服务体系,共建行业诚信体系、提高顾客满意度与忠诚度,为中国寿险业的理性发展提供了思路。关键词:创建寿险服务体系
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统天下的局面,保险行业发展突飞猛进,竞争逐渐激烈,各家保险公刖白新中国成立至世纪年代,中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位,主要是为国内各大小国有企业提供配套服务,是典型的计划经济思路,保险服务主要表现为保险公司在保险事故发生时履行给付义务,由于保险公司还具有浓郁的机关作风,保险服务处于低水平状态。上世纪年底末到年代,平安、太平洋保险公司陆续组建,友邦公司作为第一家外资保险公司进入中国保险市场,中国人民保险公司产寿险业务分业经营,打破我国保险业界由中国人民保险公司一司为吸引客户,陆续推出一些如“一站式”服务、送赔款上门等服务项目,保险服务开始受到关注。自年美国友邦保险公司将代理人制度引进我国内地之后,我国保险代理人制度迅速发展。这种制度在一定程度上确实发挥了重要作用,但是也存在相当的隐患,保险代理人按业绩抽取佣金,公司不为其提供底薪,不提供福利和保障,保险公司和代理人仅仅是一种松散的经济利益关系,委托人无法实现对代理人合理有效的激励和约束,进而导致代理人偏离委托人的目标,为追求自身利益而产生各种有损委托人和投保人利益的行为。保险代理人市场近几年来不断暴露出各种问题,如保险代理人短期行为、误导行为严重,违规事件频频发生,代理人队伍脱落率逐渐攀升,投保人利益难以保障等,在损毁代理人形象的同时,也给保险业带来潜在的信用危机,给人寿保险服务带来了更大的难度,到了今天,已经面临着非整顿不可的局面了。笔者认为目前我国人寿保险服务存在的最大的弊端在于各家保险公司为了保费上规模,为了追求增长率抢占市场份额而饮鸩止渴,纵容保险推销员误导甚至欺骗消费者,而保险后续服务体系不完善,影响了行业信誉,各人寿保险公司没有根据人寿保险产品、人寿保险行业的特点,选择适合人寿保险行业的服务模式,或者是更注重于附加值服务而忽视了基本服务,舍本逐末。吾
第一章认识人寿保险服务的特殊性第一节寿险产品是特殊的金融产品服务的特点,寻求创新。一、人寿保险具有服务产品特征无形性。∞人们在购买保险前,是看不见成效的,也无法预知结果,会通过各种信息符号来