文档介绍：东风日产
服务礼仪培训
课堂纪律
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培训目标
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了解服务礼仪在工作中的重要性
建立以专业形象培养客户信赖感
,并通过强
化礼仪学习予以固化
如何在流程中运用礼仪标准,以增强客
户对售后服务专业的满意度
有效提高客户基盘,减少客户流失
课程内容
预约服务
接待服务
咨询服务
客户同意追加项目
修后交车
修后跟踪
什么是服务礼仪
服务流程礼仪与CSI
礼仪的保持
礼仪执行和改善
团队建设与礼仪
服务礼仪的风险控制
服务礼仪执行与改善
礼仪的重要意义
仪容仪表
仪态要求
服务态度
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第一章
什么是服务礼仪
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第一节礼仪的重要意义
礼仪的起源与意义
礼仪是人类社会生活中,在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神,要求每个社会成员共同遵守的准则和规范
通过谦让和恭敬,让对方感到舒适习惯的生活规范
礼
表示敬意的通称
社道
会德
准规
则范
礼
物
仪
式
仪
法准
度则
典范表
率
形
式
程
序
容貌风度
礼物
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第一节礼仪的重要意义
礼仪的本质
规矩
规范
职业
优雅
职务
行为
低
高
高
没有规矩不成方圆
仪容、仪表、仪态、沟通
专业化,职业化
学识、磨练、性格、情趣
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第一节礼仪的重要意义
礼仪的本质
形象举止
专业能力
充满自信
主动热情
态度真诚
善解人意
良好的第一印象来自于
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第一节礼仪的重要意义
服务礼仪的作用
展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重
有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础
满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率
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第一节礼仪的重要意义
还有哪些常出现的礼仪问题?
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工作中常出现的礼仪问题
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