文档介绍：客户服务管理标准(二级)序号服务内容服务要求服务标准1大件物品放行1) 大堂助理通知业户到管理处开具放行条,并上报前台值班客服2) 前台值班客服确认业主身份,指导业户填写《物甜放行条》3) 非业主搬出人件物品须经业主认可后放行1) 正确指导业主填写《物詁放行条》,要求内容完整、清晰,该放行条要求有值班主任的签字确认并盖章,放行后由值班客服收回并备案留底(1分)2) 发现搬出大件、贵重物詁应立即告知业八办理放行手续并立即通知前台值班人员()2巡视检查1) 客户主管按时查阅值班记录。2) 主任每月不定期对值班记录抽査。3) 客服助理每日对人堂进行巡视检查;大堂助理班长每班对大堂进行巡视检查。1) 客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录,并签字确认。(1分)2) 主任每月不定期对值班记录抽查不少于15%,并签字确认。(1・5分)3) 客服助理每日对大堂进行巡视检查不少于2次,做好巡视记录;(1分)4) 人堂助理班长对大堂进行巡视检查,每班不少于1次,做好巡视记录(1分)3便民服务一上门维修与清洁1) 前台客服受理业户服务请求,并予以跟进。2) 有偿服务按收费标准收费。4)大堂助理跟进上门维修与清洁服务,并进行回访。1) 有服务请求、约定上门服务吋间的详细记录。()2) 针对冇偿服务冇收费标准。()3) 大堂助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。()4) 大堂助理对上门维修与上门清洁服务进行回访,回访时间不超过服务完成后的3个工作口。回访率不低于95%仃分)4投诉处理1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2) 严格遵循24小时值班制度1) 针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录单上。(1分)2) 记录内容要完整清晰,并冇跟踪及时的记录。(1分)3) 针对24小时值班制度,应做好交接班记录。(1分)4) 不能当场处理的有效投诉,3小时内回复业户,并约定下次回复时间。()5) 确认无效投诉后,值班人员在3小时内回复业户。()6) 有效投诉回访率不低于95%。(2分)序号服务内容服务要求服务标准5业户访问1) 大堂助理负责每刀业户访问。2) 客服主管负责每月业户访问总结。3) 每年发放问卷调杳1次。4) 业户提出的意见为建议有统计分析,改进处理。1) 每月访问业主总量不低于总户数的5%(2户/栋(每周)、5户/栋(每刀)。()2) 客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结,提交管理处主任签字确认。()3) 每年发放问卷调杳1次,发放率是入住率的100%。()4) 发放后35个工作日收冋问卷调查,回收率不少于发放率的50%。()5) 针对业户提出的意见与建议有统计分析文案,并有相应改进处理的办法预案。(2分)6办理入伙1) 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2) 安排工程人员陪同业主验楼。3) 跟进遗留项目的整改,并将整改情况通知业主验收。4) 对业主收楼资料进行妥善存档保管。1) 将业主的房产证/购房合同/入伙通知书等复印件备案。(1分)2) 将业主填写的相关验收资料备案,并收取业主身份证复印件、房产证明复印件、照片、扣款存折复印件等资料。仃分)3) 有业主收取〈业户手册