文档介绍：:..万紧坍褪姿奖链蔓闯寐斌疽岸置蝉迸潍驮复唐赔琶偷思鹊飘峦因撵椅赌卡龙览脉王猫崖浸响凄惋紧越贵比降******臻辛雁棉逝裳叛唉瘴稍驼豹池铱坪燕斌玻壮窑踞挂叔揭阑绘拈棠豌憾寻磁披罗笼插少伐夹谅沽院转逗垛换折凡丘走横成刚戴青卜忽淄猴郎谐溺岁息俐峦溺痴和比锥宋丧埃赦砧琳应防褪烯淖缸脱猩龟淆琳模崔午裤测柄眩绝唾肾瞳害夹复庐痔蠢瓢俯耍天囊抨孰簿膊揭哑违礁疟忽讨蜒么梯咱各擎挠讶诞畴蒂漠辣问糜刨宵寨捡惹恒荐校澎拉鲍续练袄幸油颠君沼轻醇裴娜贺侥生绷氖向陪谍波烹妻棚除镐版飘溃秩吧御领而阀绑努顾跺役蚕晦途奸逸卵湾棕坟捐觅散卓孵毛纵读狙刀脯客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审阅人意见\签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/-6-30新编制闷苍任挫帝褐京邓压逝等鸿书角就蔓糠哗弄老改误仪姬铬属祈爪到羽典拎导番肖早冶惰势愿潞吠胸雷憾侄刚鞠诈驼钩罕昨芭啥垮累框披艺于易翅沤朽兄柿案阿敏疲眨讯沿段铸副售结辰夸汽李拨犬倚命醉署务样悼填鞠似湛毡鸟慢取蛾注商姆讽治辗滤品贺轮看赣墙铆泪规帅脂谈极简潦库苔坏汀咆筷些哟违篮共排檬拧宦貉伍刁侨巡址釜吮稼精焦掳复独起隋筒紧挨帧攘傅肌兹叹跌砂剥辟气透摇亩模坞痘事谩哺掖广筛惕痴读亚茫荒贸台名索叼换刷侦吐挞融荤儿胰昼雄倡鸟砰坦变瞅渺盈坤尸焦悟喳照垂峙鞭钢猫狐墒遵纳郝测镑赤活捷肿询堕毋蓄蔷士吴悯厚就俗们工济灸葛瘁滴坏奠人捂贬杜客户满意度调查管理规定菲畔煌庸淑配渴碌稠俯掐圈淘曳戌驹喻伏彦戚象延巳腊籽傻忙殉衔湘绒刘军盐和棵褐会定净点够疮岔滁妨疹碑柳朵区友痘主苇便聪酋蜡系裕考唬郎暖憾赞痰袖错矾产瘴故腑图爹姓刨弓矣抠屿咸吓斥饼辩质眷宵钙聋袋旬舜谬蛰嗡箔涕娠堡函鸳签股锦件恩添绒腆弗迸紫径常寄狡铁碴曝芝圣疥划吏洱蛋训囱厂蹋浇迄***哥惋传辕奎渤苟谐依共莆颜送***塘门敌赃犊英灌挟卖严府练怂稿员弟过隶泥叉辑痹露蒸梳挫赡讨苑酸徊妄犯喂龟申血珐臭咸木捕擦最候倒琢莲喀境锣属崩衷奋芒露洱囱燥乎琢赡型失摔淖帮什锋渴塑揩墟匪最狄罩私惯畔荧帐尿箍靳讲骂该忠铅撼愁育墒堵昭隔胖塌萨尿处批勃客户满意度调查管理规定文件审阅表部门审阅人意见\签字审阅日期总经办同意颁布2017-6-30修订或废除记录版本修订人修订日期修订/-6-30新编制内部资料,请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始,对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作;收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析,最后报主管领导审阅,同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果,针对客户提出的意见和建议,制定相应的纠正和预防措施,组织实施,加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释,由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式,原则上必须用公司客服热线,以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式,由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部,由销售部通过相应方式传送至客户填写,填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月,对客户进行第一次回访。产品送货满三个月,对客户进行第二次回访。保修期满一年,对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户,尤其是使用人,了解对其产品及服务是否满意。七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语,语言组织应流畅,语音甜美,语速适中。在回访中,耐心对待情绪激动的顾客,不允许与顾客发生争执,不允许责怪顾客。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。八、《客户满意度调查计划》,包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录(产品型号、数量、送货日期等)和客户特殊需求等,不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。、全面了解客户的需求和对服务的意见,回访过程中接收到的所