文档介绍：浅谈客服中心的客户投诉管理因此说到投诉,作为管理者必须要认识到,更多的时候,客户投诉使我们能够从另外的角度或者说从用户的角度看到服务本身乃至公司甚至行业中存在的问题,它像一面镜子使我们那能够看清自己。作为一个功能完善,结构合理的公司或服务部门来说,客户投诉管理是一个必要的、需要专人负责的一个部门。下面我们将就以下几点来讨论一个客户投诉的管理。客户投诉管理的理念、价值:面对客户的投诉,真正的服务管理者应该抱着很“欣喜”或“好奇”的态度。刚刚提到过,客户投诉像一面镜子,使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。那么接下来的动作就是去改进服务和产品,再去让用户体验。如果还有用户投诉,说明服务或产品还需要完善。这个方面应该是客户投诉的价值所在——促进和推动产品和服务的提升、改善。对于客服投诉的管理来说,就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力,这将是我们管理客户投诉的一个重要理念。客户投诉处理的流程设计:如何能够高质、高效的处理用户的投诉是我们改善产品或服务之前的重要一步。一般来说客户投诉处理流程设计上遵循以下几个原则::我们知道其实一部分投诉是在普通的服务过程中产生的,比如用户咨询以后对服务的反应、态度等不满导致的投诉。说这些是要大家清楚,面对投诉我们需要有更高素质、更高问题处理能力的人来处理类似问题,这是保证我们高质、高效处理客户投诉的一个基本要求。:我们遇到投诉或者是投诉升级的时候经常会发现,好像每个处理的人都做了合理的事情,但是投诉还是产生和升级了。其实这就是由于没有一个事件跟踪的流程导致的,很多部门配合的时候更容易出现这样的情况,因此说这种事件状态跟踪机制是必需的,而且不仅仅是在投诉的处理上面。事情的处理一定是闭环的,有头有尾的。:有了状态跟踪机制其实并不能保证事情得到及时的处理,这需要另外一个机制来控制——投诉处理升级机制。如果一件事情在相应规定的时间没有解决掉,相关的管理者会逐级得到信息——该投诉未能及时处理完成以及当前的状态。这样相应的管理人员就逐渐参与到投诉的处理当中,加快事件的处理。而一般的投诉专人负责的岗位就已经可以处理了,管理者只需要按时得到每周的报告就可以了。:已经有专人负责并有跟踪、升级处理等机制,但如果想把用户投诉的问题转化为服务提升的动力,那详细的分析报告将是非常重要和必需的。这也是为什么要专人负责的一个原因。一个简单扼要、眼光敏锐、总结分析到位的报告对管理者提升服务来说是很有帮助的。:投诉处理结束了,我们还有事情要做,就是对曾经投诉我们服务的用户进行回访,投诉过你的用户今后可能还是你的用户,请他谈谈对改进后的服务的看法,听听用户对整体服务的意见和建议。以上就客服投诉处理流程的设计简单谈了一下自己的观点,具体到应用也是得根据企业和服务的不同灵活运用,供大家参考。投诉处理中员工授权投诉处理中会涉及到一些特殊问题的处理权,比如,退货(款)、赔偿、寄送礼物等等,也许在很多企业的客服中心,这类的事情需要相对高级别的人来做。不过我认为通过授权的方式比较好,尤其是在受理量大而且提供的产品或服务价值相对较低的客服中心。不要担心客服代表无法正确或合适的使用授予的权利,系统的培训、完善的规章制度,相应的质量控制、绩效考核管理会帮我们解除顾虑。客户投