文档介绍：眼镜店长眼镜店长目录第一章店业绩的分析………………………………………3第一节业绩…………………………………………………………………3第二节业绩如何提升………………………………………………………3第二章店长应具备的素质及能力…………………………8第一节做一个修养好的店长………………………………………………8店面管理中店长具体工作所必备的能力…………………………9店长应具备的综合能力……………………………………………10一、计划的能力与目标达成………………………………………10二、组织能力………………………………………………………11三、沟通的能力与人际关系………………………………………11四、培育的能力与部署教导………………………………………12五、创新的能力与销售促进………………………………………13第四节既定商圈调查………………………………………………………13一、既定商圈再次调查……………………………………………13二、既定商圈市场再次评估………………………………………14三、消费者研究……………………………………………………14四、人流监控………………………………………………………14五、竞争者研究……………………………………………………14第五节掌控服务(售前、售中、售后)…………………………………15一、售前服务………………………………………………………15二、售中服务………………………………………………………15三、售后服务………………………………………………………15第三章店长管理的艺术…………………………………17第一节店长的角色…………………………………………………………17一、示范员…………………………………………………………17二、教练员…………………………………………………………17三、啦啦队…………………………………………………………18四、传声筒…………………………………………………………19五、润滑剂…………………………………………………………19六、店长十戒………………………………………………………20第二节店长的日常工作……………………………………………………21第三节如何评价一位员工…………………………………………………23第四章投诉的处理………………………………………25第一节如何理解投诉………………………………………………………25第二节顾客的权利…………………………………………………………26第三节预防投诉的发生……………………………………………………27第四节投诉的处理…………………………………………………………28第五节处理投诉的技巧……………………………………………………31第六节处理投诉的注意事项………………………………………………32第七节成立客户服务小组…………………………………………………33第五章员工需要什么……………………………………36第一章店业绩的分析第一节业绩店业绩简单理解即为店的每天的营业额,营业额可理解为进店人数与成交率及成交单价的乘积。每天进入我们店的顾客越多,销售额可能越高,进店后顾客中真正成交,产生购买行为的比率越高,销售越好。每单成功交易的单价高低,也直接决定客销售的高低,既是说:营业额=进店人数×成交率×成交单价假设:某天,某连锁公司某分店进店人数为100人,其中40位顾客真正配镜了(成交率为40%),而每位顾客平均消费金额为150元,那么该天的销售额则是:100×40%×150=6000元当我们的业绩发生改变的时候,假如业绩下降时,店长首先应分析是什么原因造成下降。主要从前面所提到的三方面寻找或单方面造成,或兼而有之:第一、可能进店的人数比以前减少,是促销不到位吗?促销方法不妥当吗?还是促销效果不明显?第二、成交率降低。看热闹的多,真正购买的少。是我们店员的导购能力差?还是我们的货品不引人注意,确实单调?还是我们的货品价钱与同行比较没有太大的优势?第三、平均单价降低,配低价眼镜的占多数,配高价眼镜的几乎没有。是我们营业员的素质存在问题,没有信心推销高价商品吗?还是我们的促销对象为低消费群体?等等原因。店长应对此心中有数,以便如何改变有何应变对策。作为店长,应该注意获取第一手的市场信息。并对工作做出正确评估,例如做不定期店铺营运调查,这样可以帮助你更准确地了解你店的现状。可设计一张表格,每周选两天进行调查。将表格交给收银员或其它相对比较空闲的员工,指导他们如何填写。内容:每进来一位顾客(包括随行者),登记一次,每完成一笔交易登记一次。晚上结帐时,再计算一下平均单价。计算单价时可以将不同产品分类统计,例如框架眼镜、隐形眼镜、附件、太阳镜等。第二节业绩如何提升当我们发现店业绩受到影响,或者希望在现有的基础上提高,可以从增加进店人数、提高成交率及提高成交