文档介绍：:.. 季度品质检查表(客户服务及房屋管理丿被检查单位: 检查区域检查时间:序号检查内容质量标准评分标准存在问题扣分值一级指标二级指标扣分点123客户服务及房屋管理前台及信息处理10分1、前台接待工作用语、工作流程符合规范,接待來访须迎立式服务,來电须铃响3声内接听;2、业主信息处理规范、齐全,有回访记录3、每月编制分类统计报表,并有分析和整改措施1、不符合要求,每人次扣2分2、每月无分类统计表扣2分3、无分析和整改措施扣2分4、统计及分析过于潦草,无针对性,有敷衍了事的现象扣2分2、业主档案5分2、业户资料(业户资料登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、收楼通知书、身份证明等)齐全,及时建档,按月更新,分类存放,档案盒/袋标准统一,卷宗贴有档案目录,目录清单与资料内容对应。1、对照纸质档案与客服平台业主信息录入记录及完整率,并现场按10%抽查户入住业主。服务公示5分1、服务时间、服务热线;2、上墙文件、收费标准。3、前台接待区干净整洁,物品摆放整齐有序1、检查服务时间是否符合合同约定;2、检查各部门岗位职责、物业服务收费标准、有偿服务收费标准是否公示。不符合要求,、投诉流程及制度熟悉;1、现场询问前台客服(报修、投诉等信息处理如何操作?):2、业主意见\投诉由责任部门负责人与业主沟通,并于三日内予以答复,有整改或改进的措施落实,记录齐全。2、实行24小时值班制度,有值班排班表,前台台帐、交接班记录填写规范,来电来访登记完整、分类正确,交接待办事项跟进处理及时1、无值班农扣2分2、无前台台账扣2分3、无值班记录/交接班记录扣2分4、记录填写不规范扣2分3、业户投诉、报修等受理事项完整登记1、检查最近两个月“业主信息登记表”,是否准确的受理每一项业务,有无遗漏、有无报修/投诉回访记录。不符合要求每人每次扣2分4、业户投诉、报修事项完成后,需24小时内电话冋访或上门回访并存有记录,投诉、报修回访率须100%(回访方式无需逐条确认)1、未在24小时内回访扣2分2、重耍投诉负责人未签字确认扣2分3、上门回访无业主签字确认及具体时间扣2分4、投诉、报修回访率未达100%扣2分社区文化5分1、项目制定年度《社区文化活动工作计划表》,落实情况(活动须有相应的实施方案、总结报告等相关资料)1、社区文化活动举办次数不足扣2分2、社区文化活动缺少相关记录,每项扣1分2、公告栏内张贴的通知、公告等各类信息格式字体统一规范,张贴整齐,严格按照时间节点撤除I'格式字体不i致扣1分2、张贴无序,每处扣1分3、未按时间节点撤除,每处扣1分楼宇外部管理15分1、外墙清洁无张贴、无涂鸦、无明显污渍,外墙砖、涂料无破损、脱落。1、外墙清洁卫生不达标,每处扣1分2、外墙砖、涂料存在破损、脱落现象,每处扣2分2、单元楼前整洁,车辆按规范停放有序,无各类垃圾等。如发生一处不符合要求,每处扣2分1112131415客户服务及房屋管理楼宇外部管理15分4、无违反规划私搭乱建,、入口设有平面布置图;物业服务中心入口设铭牌、道路、楼宇、