文档介绍：、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系,使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置,从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。,我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级:一级流程和二级流程。一级流程:xx服务流程二级流程:热线服务流程上门服务流程接待服务流程电话回访流程有偿服务流程热线服务流程图热线工程师协调员开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电NYNNYYYN上门服务流程图协调员备件动作专员上门维修工程师执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息NNYYYN接待服务流程图接待工程师备件动作专员站内工程师提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机NYNYNY电话回访流程电话回访专员站长请说明原因满意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施有偿服务流程图热线工程师上门维修工程师接待工程师接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费,给发票交款给行政专员服务完成,填写《维修单》——顾客完全满意。我们将办事处内每一个岗位作为管理定位对象;将其工作内容细化形成标准化操作规范,从而保证办事处的服务程序得到统一执行。岗位操作规范是具体描述每一岗位工作步骤及工作标准的表格,一步步地解释每一工作岗位的工作标准。在传统的模式里,传达工作技能和工作标准的方法是采用“师傅带徒弟”的方式来进行的,但这种方式会由于人为的因素造成各人工作结果的差异,而传授的层次越多,标准越不稳定。使用岗位操作规范表可以使工作步骤和标准准确无误地传授给各岗位员工。下面是办事处各岗位操作规范表: