文档介绍：前厅客务关系管理
【教学目的】
1、使学生了解沟通协调的基本原理;
2、使学生能够清晰认识酒店前厅部与其它部门之间的关系;
3、使学生了解大堂副理、宾客关系主任的岗位职责与素质要求;
4、使学生正确认识客人投诉;
5、使学生掌握处理客人投诉的方法和艺术;
6、使学生认识到客史档案建立的重要性。
【教学要求】
1、要求学生能够有基本的沟通协调能力;
2、要求学生能够用大堂副理的任职要求来要求自己;
3、要求学生会处理宾客的投诉;
4、要求学生懂得如何建立客史档案。
【重点难点】
1、酒店前厅部与其它部门之间的联系(难点);
2、大堂副理任职要求及工作处理(重点);
3、宾客投诉及其处理(重点、难点);
4、客史档案的建立与保管(难点)。
第一节、沟通协调的基本原理
一、沟通的定义和目的
(一)沟通的定义
管理学中的沟通,是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递,即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。
(二)沟通的目的
沟通是以饭店的决策目标为基本出发点,通过对不同业务部门的调整、联络等活动,使饭店各部门之间、员工之间、饭店与客人之间、饭店与社会公众之间和谐统一,充分发挥各部门的工作潜能,以实现饭店的经营目标。前厅部作为饭店的“神经中枢”以及联系客人与饭店的桥梁和纽带,必须发扬团队精神,做好同客人及其他部门之间的信息沟通,协调处理好相互之间的冲突和矛盾。因此,认识和理解前厅部际沟通有着非常重要的意义。
二、沟通的原则
(一)明确目的
(二)注重对象和时机
(三)选择正确的渠道
(四)注重信息的接受及反馈
三、沟通的方式
(一)会议沟通
(二)函件沟通
1、报纸、杂志和内部简报
2、给员工的信
3、备忘录
4、员工手册
5、日志/记事本
(三)活动沟通
(四)培训沟通
(五)其他形式的沟通
四、沟通的主要障碍及纠正方法
(一)阻碍沟通的障碍
1、个人主义严重,互相拆台;
2、彼此缺乏尊重与体谅;
3、本位主义,缺少团队意识和集体主义精神;
4、感情、意气用事。
(二)克服及纠正的方法
1、进行在职培训
2、注意检查部门内部与部门之间信息沟通情况并及时修正
3、组织集体活动