文档介绍：东风雷诺电话营销(DCC)执行手册1一、基础理论篇二、运营执行篇三、的英文原称为:DatabaseCallCenter或者DirectCallCenter。意即:数据库式电话营销或者直接电话营销。电话营销是一种直销模式,一般是销售人员通过电话来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等的市场行为。电话营销出现于70年代的美国。各行业对其的命名也较多,例如:电话营销(Telemarketing)、电话销售(Telesales)、数据库营销(DatabaseMarketing)、呼叫中心(CallCenter)、客户服务中心(CustomServiceCenter)等等。随着消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。DCC基本概念在美国,已经有15000家呼叫中心,有830多万从业人员,已经占到美国总人口的3%左右,根据美国电话营销协会的统计数据,美国本土市场广义的电话营销(含电话销售、客服)相关产值高达5千亿美元;1999年,中国大陆开始有了呼入业务为主的呼叫中心,而呼出业务大致在20世纪初才开始;2003年开始,呼出型的电话中心发展比较快,主要是电信产品、软件和信用卡的销售。本身是个伪命题,它是销售的网络化,并没有改变营销的本质,改变的是营销人的思维方式。接触兴趣/好感搜索来电体验信息对比决策购买使用体验公关/广告/活动消费者互动搜索引擎到店/来电体验信息对比决策购买到店重新认识一个概念:在解决客户生命周期哪些问题的环节定位:汽车行业客户关系管理的本质即:客户生命周期的管理支撑客户生命周期管理的两个周期:DCC在这客户生命周期管理与维护的过程中解决的是小周期中的前三个阶段,即销售线索获得期、销售线索培育期和促进成交期。DCC在小周期中的作用区域内品牌及产品的布局品牌价值链业务整合做好六件事5年续保、2年延保会员金融二手车置换:在解决客户生命周期小周期中的前三个阶段:DCC解决的问题终端销售现状剖析-1五大顽症BECDA传统媒介效能越来越低经销商的服务半径变得越来越短销售线索过多依靠双来店/电,导致成本居高不下销售部、市场部定位不清、职责不清、考核不清来店客户信息渠道无法做到及时、完整、准确的登记解剖专营店销售线索获得期的五大顽症:解决办法:短信发好,电话接好打好DM做好触点专员要用好网络必须要用好保有客户用好关联数据做好终端销售现状剖析-2解剖专营店销售线索培育期的三大顽症销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足三大顽症销售顾问销售顾问销售顾问通过自己的服务行为增加客户本店逗留时间的意愿不足通过自己的经验对客户的级别产生判断,对客户的意向判断不准挑客严重,导致海量意向客户无人持续跟踪夕会转出解决这个问题的办法终端销售现状剖析-3终端销售现状剖析-4专营店促单成交期的两大顽症最终导致小概率客户成交10%10%5%5%导致小概率客户成交未成交客户成交没有细分客户