文档介绍：医院服务投诉整改措施为了进一步加强投诉管理,改进医疗服务,6月6日下午,市一院纪委监察室组织召开了医疗服务性投诉分析会议,医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出,召开服务性投诉专题分析会,在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析,可以帮助我们发现存在问题,积极落实整改,促进各项工作的持续改进,有效提高社会群众对医院工作的满意度。监察室主任殷葵通报了今以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析数据显示,患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及,部分群众通过网络发泄不满情绪,对于网络舆情,必须予以高度关注。会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题,进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室,但今有9起针对行政后勤科室的投诉,也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。会议要求,科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人,积极介入处理投诉,不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体,对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章制度、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训,严格执行请示汇报制度,落实科室间的服务协调措施,确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题,应明确重点,制订切实可行的整改措施,明确责任,强化落实,杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求,认真查找、积极整改存在问题,保证类似情况不再发生。纪委书记卞学梅指出,随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒,医疗服务投诉处理难度加大,处理