文档介绍：医疗服务管理TEL:86110369主要内容绪论医疗服务接触管理医疗服务质量管理医疗服务能力与需求管理第一章概论医疗服务概述医疗服务运营特征医疗服务竞争战略第一节医疗服务概述一、医疗服务涵义二、医疗服务包三、医疗服务组织系统运行一、医疗服务涵义医疗服务:为满足顾客的需要,在同顾客的接触中,健康保障组织(医院、诊所、急救中心等)所提供的医疗活动和医疗活动的结果。对定义的深入理解医疗服务的目的:为了满足顾客的需要要提供医疗服务就要与顾客直接接触医疗服务的内容不是实物,而是医疗活动和活动的结果,即过程。医疗服务不仅包括核心服务,也包括附加服务。医疗服务的三个层次核心服务:形式服务延伸服务(附加服务)二、医疗服务包美国服务管理专家詹姆斯(James)认为,服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(Package)。医疗服务包(Medicalservicepackage):在某种条件下提供的一系列产品和医疗服务的组合。该组合包括以下四个方面。医疗服务包组合支持性设施:在提供服务前必须到位的物质资源。如医院的建筑、基本装备。辅助物品:病人购买和消费的物质产品。如药品、卫生材料、诊治设备等。显性服务:可以用感官感觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。隐性服务:病人能模糊感到服务带来的精神上的收获或服务的非本质特性。