文档介绍：第一章客服部日常工作操作手册概述:1、公司的文化与经营品牌2、客服的服务宗旨与理念?第一节客服部工作职责?第二节公司总架构、客服部架构?第三节电话热线与接打电话礼仪概述:1、公司的企业文化与经营品牌?顺帆是一种精神(团队创业精神):顺帆是一种精神,顺应潮流,扬帆破浪,它代表着开拓、创新、无畏的团队创业精神。?顺帆是一种理想(和谐进取组织):顺帆是一种理想,和顺代表和谐,扬帆为积极进取,它寄托着创建和谐进取组织的理想。经营品牌:代理地区代理品牌加盟折扣东莞、惠州自然堂5折(护手神55折)东莞、惠州、广东省内(除深圳外)、惠州、、惠州、、:2、客服的服务宗旨与理念服务宗旨:客户至上,服务第一服务理念:以服务为本,做好细节工作,提升服务水平,注重实际操作第一节客服部工作职责1、客服主管工作职责. 客户服务热线执行管理,订单处理,采购,与其他部门的工作协调,系统帐物处理工作重点?执行部门的策略和计划;?领导客服每月工作回顾、执行、计划工作指标,制定行动计划, 控制成本;?处理一些重要的客户服务问题和投诉;?每天抽查客服政策发放执行;?每天检查销售单价、折扣出否出错;?向上级汇报关键工作指标完成进度;团队建设?制定和贯彻客服组的策略和计划、人员配置。?负责整个职能组的人员培训和发展工作;?做客服文员的后备;?做客服组长的后备系统建设?提出并实施客户组培训和发展方案;?完善系统流程;2、客服人员工作职责1、订单处理(当天订单当天处理、不压单),通知客户订单处理的清楚,、通知顾客欠款及汇款金额,收到款后通知顾客收到款。3、客服热线服务,沟通顾客销售任务。3、客户享受政策沟通及跟进4、退货单处理5、通知客户退货产品处理结果6、物流问题跟进及填写货品配货跟进表7、客户货款跟进、协助业务员填写申请单8、新客户首批货款跟进及首批物料发放安排9、发货客户通知10、厂家到货通知品牌经理及客户11、产品采购、入库12、协助仓管员填写物流单13、管理好本身工作绩效(每月会议回顾各自的工作)14、注重服务礼仪、服务态度15、严格执行公司规章制度,不弄虚作假,乱发物料产品16、与仓管员做好配货单交接第二节公司及部门架构部门介绍总经理洪健仕财务部主管侯全辉后勤部副经理黄玉瑜行政人事部经理陆晓辉第一事业部总监:欧阳海萍第二事业部洪健仕(兼)第三事业部总监:袁竹英自然堂品牌副经理王美红(东莞)自然堂城市经理邓龙飞(惠州)三九雅格丽白品牌主管陈旭玲(东莞惠州)蓝秀品牌经理舒亚萍(东莞惠州)蓝秀、凯伊秀业务经理王学宁(惠州)凯伊秀品牌经理陈善俐(东莞惠州)美肤宝(专卖)业务经理:罗林美肤宝(商超)业务经理:刘燕凯伊秀(深圳)业务主管:陈景林零售事业部洪健仕(兼)零售(东莞惠州)经理:欧蓉自然堂商超经理:欧蓉深圳零售自然堂:代理地区东莞\惠州,代言人陈好\徐若宣,是公司第一大品牌,蓝秀:代理地区东莞\惠州\深圳,代言人金喜善雅格:代理地区东莞\惠州,代言人高圆圆999:代理地区东莞\惠州美肤宝:代理地区深圳,代言人宁静综合品类部:中岛产品\流通产品惠州办事处深圳办事处后勤部门架构后勤服务中心客服部物流配送部顺帆客服美宝颜客服驻地客服仓库配送部物流组自然堂仓总仓