消费者恶性投诉处理案例及技巧模板.doc

文档介绍：消费者恶性投诉处理案例及技巧【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧(三)案例:我孩子喝坏了,住院了,你们赶紧过来人陪着住院治疗。分析:人对生病的第一反映,是赶快治疗。打投诉电话的时候,一般都是病人基本栓愈的时候。而陪同医治的结果,既牵扯精力不说,也容易遭遇圈套(医患勾结等)、人身围攻等各种不确定性。解决:1、告知投诉者不必担心,治病重要,先治病。如果确实是我们的责任,我们肯定会负责。在致病原因未能明确前,我们无法履行你的要求。除非有医学证明,该病情和我们产品有关。2、如果病情已好,带上礼品去看望。3、不能确认和产品相关,但也不排除相关的,而当事人也愿意和解的。如果有诊治费、医药费发生,且在合理范围内的:需要县级医院以上证明和药费票据。如果没有,由业务员填写说明经过,走流程报销。4、当事人不愿调解,或数额较高的,一般只赔付诊察费,赔付医疗费。仍不同意者,请消费者协会仲裁。