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文档介绍：金牌导购员培训编辑:. 对任何行业而言,顾客是最重要的人2. 并非顾客依赖我们,而是我们依赖顾客3. 顾客并没有打扰我们的工作,而是工作的目的4. 当顾客叫我们时是在帮我们;提供服务是应该的,而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心,,而是有血有肉的人,,我们的工作就是满足他们的需求8. 顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.  ,礼貌待人 微笑服务,广结人缘热情主动,细心周到 学会赞美,友好沟通熟记顾客,热情服务 判断主客,倾力推销掌握优点,以理服人 有效推介,区别对待巧用心理,把握商机 坚持不懈,稳操胜券如何处理好与商场周边人员的关系:、(员工、收银、其他商品导购员)(自信、专业、能力)心理上崩解对方(同为美女,传播云汉的优点、对方的危机,积极心态引导对方生活观)行动上战胜对方(主动、眼快、腿快、嘴快)导购技巧:O&C[观察&选择]:判断主客,明确顾客类型,倾力推销;A[询问]:根据O&C的判断,有目的的向主客采用对应方法询问;I[重点]:重点推介顾客自己选择的产品;A(s&w)[优点&缺点]:介绍当前所有产品的类型及各自的优缺点;T[目标]:根据掌握到的信息,选择目标商品,说服顾客购买我们的产品;R(s&f)[成功&失败]-T&A:结果分析,用心体会,抓住新机会,笑迎新顾客;决定业绩的六大因素(一)商品力(二)演出力(三)贩卖力(四)集客力(五)服务力(六)管理力销售服务十步曲⑴待机⑵向顾客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解说⑹劝说推荐⑺销售重点⑻成交⑼收款⑽送客注意问题在对产品进行描述的时候,,正面的内容后说——强调的内容放在后面说举例:品质虽好,但价格贵&价格虽贵点,但质量很好两种表达方法,表达的是同样的产品的两种特性,但是前面的给人的印象是:高价格的印象;后面的表达给人的印象是:高质量的印象。如果你是顾客,你怎么以为呢?,以获得全体的成功是有经验导购代表的营销手腕。有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。最后的用词会大大左右顾客的心态,同样的内容,述说顺序是很重要的,顺序错误,特别费心的说明也会成为无用。对待顾客不要尽说好的一面,有时也要客观的说明不足的一面,这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说,正面的后说”。善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。在同一时间的商谈,如果连续的取得小的成功,作为全体就能取得成功。顾客特征分析青年消费者购买行为心理特征:,,,容易冲动:款式、颜色、形状、,表现成熟中年消费者购买行为心理特征::很少有一时冲动,:,不易受外界影响:应着重“晓之以理”:既想有个性,又不想太特别老年消费者购买行为心理特征:、、、:舍得在健康上花钱。女性消费者购买行为心理特征:,,精打细算,:造型、包装、气味、,购物喜欢炫耀:追求高档次、高质量、高价格、名牌商大师品,在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、:不愿意别人说自己买的东西不好类型应对重点(1)悠型(慎重选择的顾客)·慎重地听,自信地推·不焦急或强制顾客(2)急躁型(易发怒的顾客)·慎重的言语和态度·动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型(不表示意见的顾客)·观察顾客表情、动作·以具体的询问来诱导(4)绕舌型(爱说话的顾客)·不打断顾客话题,忍耐地听·把握机会回答商谈(5)博识型(知识丰富的顾客)·「您懂得好详细」等赞美·发掘顾客的喜好并推商品(6)权威型(傲慢的顾客)·在态度和言语上特别慎重·一边赞美其携带物一边进行商谈(7)猜疑型(疑心病的顾客)·以询问把握顾客的疑问点·确实说明理由与根据(8)优柔寡断型(欠缺决断力的顾客)·对准销售重点,让顾客比较·「我想这个比较好」的建议(9)内向型(性格