文档介绍：餐饮服务与管理教案第一章职业意识的树立教学设计:通过教师课堂知识讲授、学生课后知识的收集、课堂知识的讨论、情景式互动、课堂场景训练等学****方法,使学生明确餐饮部在旅游饭店中的地位和作用,餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责,重点掌握餐饮部服务人员需具备的基本素质,从而培养学生在餐饮服务中具有良好的职业素养。第一节餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学目标:;。教学重点:餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学难点:餐饮部在旅游饭店中的地位和作用教学方法:讲授法、讨论法、案例教学法课时安排::一、餐饮在旅游业中的重要作用(一)餐饮是发展旅游业的物质基础(二)餐饮是旅游业的重要组成部分二、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用(一)餐饮服务直接影响到饭店的声誉讨论:餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉?菜肴的质量餐饮服务的质量服务员的服务质量总结:餐饮服务的质量高,既可吸引客人,留住客人,还可增加饭店其他项目的收入;餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象,也直接影响饭店的客源和经济效益。(二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例(一)餐饮部是树立饭店高品质形象的重要组成部分(二)弘扬中华民族的烹饪文化课后记录:第二节餐饮部的经营特点教学目标:1、了解餐饮生产的特点;2、理解餐饮销售的特点;3.、理解并掌握餐饮服务的特点。教学重点:餐饮服务的特点教学难点:餐饮服务的特点教学方法:讲授法、比较法课时安排::一、餐饮生产的特点1、种类多、批量小2、生产时间短3、生产量不固定4、手工操作5、原材料不易保存6、生产过程中的管理较为困难二、餐饮销售的特点1、销售量受餐厅面积和人均消费量的影响2、销售量受进餐时间的限制3、营业利润高,资金周转快4、硬件投资与日常费用较大三、餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮服务人员为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。其特点如下:1、无形性2、一次性3、直接性4、差异性课后记录:第三节餐饮部的组织结构及部门职责教学目标:1、了解餐饮部的组织结构;2、理解餐饮部各部门的职能。教学重点:餐饮服务人员的岗位职责教学难点:餐饮服务人员的岗位职责教学方法:讲授法、讨论法课时安排:1课时教学过程:一、餐饮部的组织结构(一)大型饭店餐饮部的组织结构(二)中小型饭店餐饮部的组织结构二、餐饮部各部门的职能(一):杭州花港饭店、广州中国大酒店、(二)(三)厨房部(四)采保部三、餐饮服务人员的岗位职责(一)餐厅领班的岗位职责(二)餐厅服务员的岗位职责(三)餐厅引座员的岗位职责课后记录:第四节餐饮服务人员的基本素质教学目标:明确餐饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心理素质,使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。教学重点:餐饮服务人员的业务素质教学难点:培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质教学方法:讲授法、讨论法、操作示范法、情景模拟训练法课时安排:2课时教学过程:一、思想素质(一)职业道德(二)服务意识(三)组织纪律二、业务素质(一)仪表、仪容、仪态1、仪表的具体要求2、仪容的具体要求(1)头部(2)面部(3)手部(4)得体的装饰(5)正确使用香水(6)修饰避人3、仪态的具体要求(二)微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢?1、微笑是服务人员的职业本能和****惯2、微笑是服务人员的服务质量和效益3、微笑是服务人员的服务水准(三)语言艺术1、用语礼貌2、语气委婉3、应答及时4、语音音量适度5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语(1)迎接用语(2)问候用语(3)征询用语(4)应答用语(5)道歉用语(6)送别用语(四)文化知识1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食****惯2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点4、要有一定的外语水平(五)应变能力1、牢固树立“客人至上”的服务意识2、具有迅速发展问题的能力3、具有辩证分析问题的能力4、具有果断解决问题的能力(六)推销艺术1、对轻松型的客人要投其所好2、对享受型的客人要激其所欲3、对苛求型的客人要释其所疑二、身体素质(一)健康的体魄(二)个人卫生三、心理素质(一)餐饮客人的心理特征1、求快速的心理2、寻幽静的心理3、探新知的心理4、讲卫生的心理5、希望尊重的心理(二)餐饮服务人员的心理特征1、自尊自信的服务意识2、应有快速、准确的观察、判断能力3、应有良好的持久的注意力4、较强的情感控制能力课后记录:第五节餐饮服务中的仪态礼