文档介绍：酒店客房服务学****情境4-6-C客人物品丢失处理学****目标熟悉客人物品丢失处理的工作程序与注意事项;能够快速正确地处理客人物品丢失问题。,急客人所急;,尽力为客人解决困难;,在没有弄清事实前,不可盲目下结论,以免伤害员工的工作积极性与自尊心。步骤1:接到物品丢失的反映操作方法与说明:(1)向客人表示歉意;(2)安慰并帮助客人回忆,请客人提供线索,分析是否确实丢失;(3)记录发生地点和丢失物品。图4-6-C-1步骤2:查找过程操作方法与说明:(1)若在客人自己的客房进行搜寻,可让客人在场一起寻找;(2)客人原住房已为新客人入住,只能由保安人员与管理人员进行,丢失物品的客人不能亲自参与;(3)若客房已清理完毕,则:1)寻找不外露的部分,如床底。2)从客房清理出的物品和垃圾里寻找,如脏棉织品。3)检查失物是否已放在工作间,但尚未交到失物招领处。步骤2:查找过程操作方法与说明:服务标准:查找一定要认真仔细。图4-6-C-2图4-6-C-3步骤3:查找结果操作方法与说明:(1)经多方查找仍无结果或原因不明,没有确切证据认定物品是在客房内或被盗,饭店不负赔偿责任,请客人填写丢失报告并签字;(2)案件尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记住房卡上,已注明酒店关于丢失赔偿的政策;(3)向客房部经理报告,请示裁决办法。步骤3:查找结果操作方法与说明:服务标准:灵活合理处理不同的查找结果。图4-6-C-4步骤4:记录存档操作方法与说明:记录事件整个过程,以备核查。服务标准:记录要认真详细。图4-6-C-5