文档介绍：某小区物业管理方案金海华府前期介入工作报告(四)项目名称:金海华府主题:物业管理方案拟制:金海华府管理处日期:二OO七年四月十一日金海华府物业管理方案一、工作重点(一)整体形象此物业项目是大型商住项目,物业档次高,配套项目齐全,环境优美,塑造小区整体形象成为发展商及物业管理公司一项重要任务。(二)物业安全维护社区良好的公共秩序,实施有效的安全防范工作,这是物业管理的重要基础。对项目治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。(三)装修管理装修控制是住宅小区物业管理工作中的一个重点,其结果又直接影响住宅区的整体形象。项目住户多,如何对装修实施有效控制又是将来工作中的一个难点。因此,装修控制成为我们管理好项目的一项十分重要的工作。(四)社区文化及便民服务实施物业管理的目的是使物业保值增值,让业主(住户)安居乐业。优秀的物业管理应该让业主(住户)住在小区感到环境怡人,生活安全、方便、快捷,邻里关系和睦融洽,有一种归宿感、自豪感。而社区文化及便民服务就是这样的桥梁。(五)温馨的微笑服务物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主(住户)、对同事保持温馨的微笑,给业主(住户)提供真诚的服务,增加业主(住户)对我们的信任度和住在小区的自豪感;通过社区文化活动和便民服务,建立和睦的邻里关系,融洽业主(住户)与物业管理服务人员的关系,塑造高品味的文化氛围,创造文明社区。二、人员架构管理处经理1人安保部主管1人工程部主管1人客服部主管1人班长3人土建2人机电2人家给排水2人家收款员1人家社区文化1人事务助理3人品质专员1人前台2人监控中心3人巡逻岗27人门岗9人绿化员1人清洁员20人金海华府管理处人员编制合计:物业经理:1人客服部:品质专员、社区文化专员可合并为1人,前台为会所服务并作为管家的储备,客服主管兼多种经营,小计29人工程部:工程主管专业为机电,小计:7人安保部:安保班长兼巡逻岗,小计:43人金海华府管理处合计:80人三、拟采取的管理模式1.“超前式”服务模式(销售期间至业主入伙前适用)在物业正式入伙之前,就为业主提供个性化服务,让客户提前感受物业公司专业挚诚的服务,从情感上与客户拉近距离,增强客户对楼盘未来的信心,加强未来物业区域内的邻里关系之间的融合。其中包括:1>建立与发展商的即时沟通渠道,了解有关销售信息后第一时间建立完善的客户管理档案,建立客户信息数据库,收集包括客户及其家庭成员或指定朋友在内的人员的姓名、性别、生日、籍贯、学历、单位、联系方式、运动、阅读、音乐、旅游、爱好、专长、对物业管理服务的个性要求等全方位的资料(客户要求保密的除外),提前建立客户档案,先期与客户沟通,充分了解客户的相关需求。2>征求业主对房屋装修的需求,如防盗网、太阳能、空调外机和管线布置、房间功能调整、雨污分流控制等热点问题。3>调查业主对会所功能的需求,介绍本物业会所功能配置,同时了解业主及家人的兴趣爱好,征求社区文化活动的内容和方式。4>征询业主对多种服务项目的意见;5>提供水、电、气、电视、电话、网络等专业服务公司的信息咨询,征求业主对代办性服务项目的要求。6>配合发展商销售期间的各项活动,协助、组织、参与各种准业主的联谊活动。2、“管家式”服务模式(日常管理)“管家式服务”起源于18世纪的英国皇室,是高档次标志性服务模式。“管家式服务”的主旨是把客户放在了上帝的位置上,客户想不到的“管家”要想到,客户想到做不到的“管家”要替客户做到,一切均以客户的需求为服务标准,纵向、横向二维度实现客户完全满意服务。“管家式服务”的实质是“您只管享用,剩下的事情由我们来办”。“管家式服务”这种服务理念用过程中实现的、潜在的需要都变成常规服务项目,服务内容涵盖有关的一切活动。3.“三零式”服务模式(优质服务)“零缺陷、零时差、零干扰”等服务模式。主要强调以下3个标准:零时差:---在客户需求时及时出现;把握客户潜在的需求,提前予以满足,是物业管理人追求客户满意的行动之一。---引入“零时差”概念源于对客户的尊重,对服务质量严谨细致的控制,是物业管理人对物业进行经营意识的具体体现。---“零时差”不是“马上”、“立即”等模糊概念,而是准确的可把握的“第一时间”,没有任何人为的延误。零缺陷:---细微之处见精神,保利人无限关注细节,对任何一项服务均有严格细致的检验标准,从而达到无限趋近于完美。---物业公司向每一位员工灌输关于细节的不等式:100-1≠99100-1=0功亏一篑,1%的错误会导致100%的失败。---要求每一个员工都要细心谨慎、精益求精,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到“零”的一种管理方法。---零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无