文档介绍：客户管理制度
目的
对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意。
范围
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
术语和定义
无。

职责
营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;
各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。
5 工作程序
程序工作流程:
序号
流程
工作内容/过程接口
职责
支撑文件/流程
1
客户档案的管理
客户信息资料的收集整理;
客户档案的建立与管理;
客户档案的使用与保密。
营销总公司
《市场信息管理制度》
〈保密管理制度〉
2
客户关系维护
管理
客户关系维持的方式与职责
营销总公司
3
产品售后服务
管理
产品的交付管理;
交付后的产品质量跟踪;
顾客满意度调查。
营销总公司
4
客户投诉管理
顾客投诉的接受;
顾客投诉的传递与处理;
顾客投诉的回复。
营销总公司

客户信息资料的收集整理
营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料,并汇总到营销总公司办公室;
客户档案的建立与管理
营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案,客户档案应包括以下内容:
客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料;
客户联系方式,包括电话、联系人、网址等;
客户信用状况描述;
客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息;
客户以往交易记录等。
客户档案设专人管理,并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;
客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。
客户档案的使用与保密
客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容,尤其是在与顾客签定购销合同时,相关人员应查阅客户的档案资料;
客户档案资料是营销总公司的重要保密资料,未经营销总公司总经理授权,任何人不得查阅及外传,否则公司按《保密管理制度》进行责任追究。
客户关系维护管理
营销总公司办公室负责客户关系维护管理;
:
定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;
客户产品使用情况的意见与建议调查;
顾客满意度调查等。
相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;
客户关系维护管理应形成记录,并作为客户档案内容进行保管。
产品售后服务管理
产品的交付管理
销售部、多经部、联营办负责各自产品的交付管理;

相关部门应定期跟踪客户产品的使用情况,并进行记录;
客户对产品质量的意见和建议,由相关部门收集,转交办公室汇总后反馈到公司生产处;
客户对产品质量的不符合意见,由营销总公司组织,报请公司生产处协同处理。