文档介绍：现代质量管理天津商业大学商学院王明贤4-75-2导入案例:东京迪斯尼乐园成功秘密在东京迪斯尼乐园诸多工种中,与游客接触最多是园内清洁工。他们对园内设施了如指掌、礼貌亲切、精神抖擞、仪表干净整洁、工作勤恳认真且工作方式富有表现力。顾客随之对迪斯尼优质服务质量产生深刻的印象,顾客高度的满意度引出回头客,形成顾客忠诚度。迪斯尼遵守「先雇用态度,再训练技巧」的原则。即使是清洁人员迪斯尼也很重视,先寻找适合的人,再训练他们。东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们要花3天时间。第4章服务质量管理4-75-◆学扫地:第一天上午培训扫地。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?◆学照相:第一天下午学照相。因为客人会叫员工帮忙照相,如果员工不会照相,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。◆学包尿布:第二天上午学抱小孩的正确动作;给小孩换尿布时要注意方向和姿势。◆学辨识方向:第二天下午学辨识方向。每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。第4章服务质量管理4-75-4 2. 迪斯尼运营管理的策略迪斯尼十分重视业务流程的设计,把握顾客与服务人员接触的每一个真实瞬间,实现迪斯尼服务质量的真实体现。◆保证安全是第一要务:限制游客移动途径乃至入园人数。安排园外的表演,以缓和挡在园外的游客抱怨情绪。◆怎样送货:一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道,在地道中搬运,然后再从地道里面用电梯送上来。顾客站在最上面,员工去面对客户,经理人站在员工的底下来支持员工,员工比经理重要,客户比员工又更重要,这个观念构成了迪斯尼文化价值观重要部分。◆管理层深入一线:忙得不可开交时,主管也要加入挥汗工作的行列:一是主管分担了员工的工作量;二是让第一线员工知道,公司重视他们的工作;三是提供主管与顾客面对面互动的重要机会。第4章服务质量管理4-75-5 “让园内所有的人都能感到幸福”这是东京迪斯尼乐园的基本经营目标。这不仅针对游客,也包括游乐园内的工作人员。东京迪斯尼乐园得以持之以恒地为数以亿万计的游客提供令人感动、难忘、乐于传颂的高质量服务,依靠的是对全体员工存在价值的认同。在这一基础上,他们注重感情作用的企业内情感经营,努力营造“享受工作、快乐工作”的企业文化氛围。迪斯尼的成功不仅仅是其带有浓厚神秘色彩的主题文化环境,梦幻般的园内设计、家喻户晓的卡通人物、惊险纷呈的游乐内容、推陈出新的游乐设施等硬环境效果,更重要的是其充满亲情的、细致入微的人性化服务质量,最终使游客得以在东京迪斯尼乐园尽享非日常性体验所带来的兴奋感受,获得质量惊喜,并使这种质量惊喜成为传说,在赢得游客对其钟爱同时,产生良好、广泛的口碑相传效果。第4章服务质量管理4-75-6【问题导引】??。??第4章服务质量管理4-75- 顾客满意及满意度测评第4章服务质量管理4-75-8服务生产与消费4-75-9一、服务与服务业二、 服务和服务质量第4章服务质量管理4-75-10ISO9000标准:服务通常是无形的,并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及:?顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。?在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。?无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。?为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。定义:服务是指为满足顾客需要,在同顾客的接触中,供方的活动和供方活动的结果。1. 服务的定义第4章服务质量管理