文档介绍：服务质量管理培训服务质量管理培训服务质量管理服务质量管理基础篇基础篇目标:目标:??掌握服务的特征掌握服务的特征??掌握服务质量的特征掌握服务质量的特征??掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的基本特点??掌握服务质量管理的管控重点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务什么是服务??ISO9000ISO9000标准的定义:服务通常是无形的,标准的定义:服务通常是无形的,并且是在组织和顾客接触面上至少需要一并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。项活动的结果。??服务的提供可涉及:服务的提供可涉及:––顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动。动。––在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动。收益表)上所完成的活动。––无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。––为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。什么是服务什么是服务??服务的目的就是为了满足顾客的需要,并且需服务的目的就是为了满足顾客的需要,并且需要一次把事情做好,没有调整的余地。要一次把事情做好,没有调整的余地。顾客的顾客的需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,需要通常包括在服务的技术标准中,或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中,也包括在服务提供过程中。的有关规定中,也包括在服务提供过程中。??服务的条件是必须与顾客接触。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客这种组织与顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。??服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系,并由此形客的设备、货物之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程,这就是服务成一定的活动过程,这就是服务服务的特征服务的特征服务的五性什么是服务质量什么是服务质量??定义:服务的一组固有特性满足顾客要求的程度定义:服务的一组固有特性满足顾客要求的程度??服务的服务的66个固有特性个固有特性––功能性:功能性:指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。––经济性:经济性:指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。––安全性:安全性:指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。度。––时间性:时间性:指服务在时间上满足顾客要求的程度,包括及时、省时和准时三指服务在时间上满足顾客要求的程度,包括及时、省时和准时三方面。方面。––舒适性:舒适性:指服务过程的舒适程度,包括设施的适用、舒服、方便与环境的指服务过程的舒适程度,包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。整洁、美观和有秩序等方面。––文明性:文明性:指服务过程的文明程度,包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系指服务过程的文明程度,包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。等方面。??上述这上述这66方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性在餐饮行业中的具体体现采用标准文明服务用语;对客人应热情、尊重、采用标准文明服务用语;对客人应热情、尊重、礼貌礼貌文明性文明性所有的桌椅应符合人体功效原理;环境温湿度符合人所有的桌椅应符合人体功效原理;环境温湿度符合人体功效学原理;所有顾客接触的物品均应美观、高体功效学原理;所有顾客接触的物品均应美观、高雅;服务场所应洁净雅;服务场所应洁净舒适性舒适性客人进酒店后在客人进酒店后在3030秒内需响应;点菜后秒内需响应;点菜后55分钟内上第一分钟内上第一道菜;道菜;3030分钟内上齐分钟内上齐时间性时间性食品卫生达标;确保顾客物品安全食品卫生达标;确保顾客物品安全安全性安全性服务质量和价格比;为顾客掌握点菜量,避免浪费服务质量和价格比;为顾客掌握点菜量,避免浪费经济性经济性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围(在具体操为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围(在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述)性描述)餐饮行业(举例)餐饮行业(举例)功