文档介绍：酒店管理毕业论文(完整)毕业论文论客人投诉的处理学院:湖南商务职业技术学院专业:酒店管理学生:学号:指导老师:二〇一六年四月论客人投诉的处理目录一、产生投诉的原因……………………………………………………………………11、对酒店人员的投诉…………………………………………………………………12、对酒店产品引起的投诉……………………………………………………………13、对设施设备的投诉…………………………………………………………………24、客人自身原因………………………………………………………………………25、其它因素……………………………………………………………………………2二、投诉的影响…………………………………………………………………………2(一)反面影响…………………………………………………………………………21、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………22、造成酒店的客源流失………………………………………………………………23、影响酒店的效益……………………………………………………………………2(1)酒店的经济效益……………………………………………………………………2(2)酒店的社会效益……………………………………………………………………2(二)正面影响…………………………………………………………………………31、投诉是提高基层管理质量的推动力………………………………………………32、宾客给酒店提供了挽回自身声誉机会……………………………………………33、处理好投诉能够改善宾客关系……………………………………………………34、处理好投诉有助于酒店发现问题…………………………………………………35、处理好投诉有利于酒店改善服务质量……………………………………………4三、处理投诉的方法……………………………………………………………………4(一)以正确的态度受理投诉…………………………………………………………4(二)认真倾听,适当的对客人表示理解与同情……………………………………4(三)边听边做好记录…………………………………………………………………4(四)投其所好,抓住客人投诉的心态………………………………………………4(五)尝试角色调换,从不同角度考虑问题…………………………………………5(六)树立“客人总是对的”的信念………………………………………………5(七)兼顾顾客和酒店双方的利益,迅速处理投诉…………………………………5参考文献…………………………………………………………………………………6论客人投诉的处理摘要:投诉,是酒店经常出现的一个词。客人由于各种原因而不满,发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻,将产生投诉的原因进行了一个概括,分析出投诉给酒店造成的影响,并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。关键词:服务投诉处理技巧酒店业是劳动密集型的服务性行业,酒店的产品是以服务为基本特征的组合配套,酒店为客人提供有型设备设施与饮品菜点和无形的周到服务与舒适感受。酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。所以无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此,引起客人投诉是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产