文档介绍：我国旅行社旅游服务质量问题研究我国旅行社旅游服务质量问题研究摘要2l世纪是服务经济的时代,服务质量的好坏己成为人们生活关注的焦点,旅游业是典型的服务行业,旅游企业之间的竞争从根本上讲就是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下,服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。纵观我国入境旅游、国内旅游、出境旅游三大旅游市场的发展历史,可以看出中国旅游业起步虽晚,发展速度却是惊人。但是,在旅游业高速发展的同时,我们也必须清醒地认识到,尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施,付出了很多努力,我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想,旅游服务质量的评价仍旧差强人意,因此有必要对旅行社的服务质量问题进行研究。此外,随着我国加入世界贸易组织,旅游业的逐步对外开放,一批境外旅行社将陆续进入中国旅游市场,这不但加剧了我国旅游市场的竞争态势,同时也加快了国内竞争国际化的进程,使总体上“小、散、弱、差”的国内旅行社将面临更大的生存压力,因此,面对着这一加剧的市场竞争,旅行社不能再一味地追求“削价竞争”,而是应从这种“低价无序”的竞争中转移到“品质、服务"的竞争上来,彻底改变其服务理念、服务方法、服务手段,建立顾客满意战略,以服务质量取胜,创建自己的品牌,使旅行社健康地发展。全文共分为六个部分。溺等学力硕士论文第一章为绪论,简要说明本文研究的背景、研究综述、研究意义、创新点以及研究方法和思路。第二章阐述了有关服务、服务质量、旅行社旅游服务质量等基本概念,并对现代旅行社的服务质量观以及服务质量差距等进行了着重研究。第三章通过访谈以及在前入研究的基础上,从定性的角度,进行了我国旅行社旅游服务质量的现状以及原因分析。第四章从旅行社业出发,结合行业特点,以SERVPERF为基本框架,从定量的角度,进行旅行社旅游服务质量测评的实证研究。设计出我国旅行社旅游服务质量的测评问卷,并进行问卷调查,利用SPSSIl。5对调查所得数据进行了统计分析,结果显示问卷具有较高的信度和效度,能用于旅行社的服务质量测评,实证了罾前我国旅行社旅游服务质量水平确实存在一定的问题,并验证了服务质量五维度模型在我国旅行社业的适用性,并且得出了旅行社服务质量五维度排序:移情性、可靠性、响应性、保证性、有形性。第五章在综述定性、定量分析的基础上,提出改进我国旅行社旅游服务质量的建议:加强行业管理、规范市场秩序;科学管理顾客期望、有效管理服务承诺等等。第六章总结本文的研究成果、分析研究中存在的不足和局限。关键词:,,theservicequalityistheprimarymethodfortourismproviderstoattractcustomers,,domestictourismandforeigntourism,,,(wro),,“small,spread,weak,lowquality’’tourismindus