文档介绍：以下蓝色字体为已选工中国与全球的使用率对比1>客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)- 最早提出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业捉供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率。'HurwitzGroup认为:CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客八关系有关的商业流程。CRM既是-•套原则制度,也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的M场和渠道以及提高客户的价值、满意度、贏利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使川了先进的技术来协助各企业实现这些「I标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能(如销售、市场营销、服务和支持)的过程并将其注意力集)1吁满足客户的需要上。CRM应川还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体,这样,企业就可以按客户的喜好使川适当的渠道与之进行交流。, 而IBM则认为:客户关系管理包括•企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。> 从管理科学的角度來考察,客户关系管理(CRM)源于市场营销理论;, 从解决方案的和度考察,客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,得以在全球大规模的普及和应用。2、全面质量管理仃otalQualityManagement,TQM)20世纪50年代末,美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全而质量管理”(TotalQualityManagement,TQM)的概念,认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足客户要求的条件下进行牛产和提供服务,把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初,美国一些企业根据行为管理科学的理论,在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”(ZeroDefects),日本在工业企业中开展质量管理小组()活动行,使全而质屋管理活动迅速发展起來。3、顾客细分(CustomerSegmentation)客八细分是20吐纪50年代中期山美国学者温徳尔•史密斯提出的,客八细分是指根据客八属性划分的客户集合。它既是客户关系管理(customerrelationshipmanagement,CRM)的重要理论组成部分,乂是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。4*外包(Outsourcing)外包是一个战略管理模型,所谓外包(Outsourcing),在讲究专业分工的二十壯纪末,企业为维持组织竞争核心能力,且因组织人力不足的闲境,可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司,以降低营运成本,捉高品质,集中人力资源,捉高顾&满意度。外包业是新近兴起的一个行业,它给企业带來了新的活力。5、核心能力核心竞争力并不是企业内部人、财、物的简单叠加,而是能够使企业在市场中保持和获得竞争优