文档介绍：1服务质量管理制度☆仪容仪表1、上班要求穿戴工作服,工作服要整洁,并随时保持工作服的干净和熨烫平整,纽扣扣好、齐全,按规定佩戴工号牌,佩戴要在左胸前,工号牌要干净、完好;2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物(吊坠、项链、手链、吊坠耳环等,结婚戒指及民族****惯除外),在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙(工作用的除外);3、头发梳理整齐,勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发(女员工即使是长发在上班时间要求盘卢,全部头发用夹子、网兜、发夹固定),不能梳理怪异的发型,要求前不遮眉后不挨领,侧不盖耳;4、女员工必须化淡妆,但不能化浓妆,不得在公共场所化妆;男员工不能留胡须;5、注意个人卫生,勤剪指甲、勤洗头,并保持牙齿干净,口腔无异味,员工用餐后要漱口;6、接待客人,要求微笑待人,态度和蔼、拿东西时轻取轻放。☆礼貌礼节1、工作人员在遇到客人时,要主动先停下手中的工作,停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好,遵守交际礼节;2、遇到上级或同事要主动问好;3、使用文明用语,不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天;4、坚持文明行为,不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾,不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为;5、商谈问题,接受询问时语气适中,吐词清楚,站、坐姿适度。6、站姿的要求:①女员工站姿端正标准;A、双手自然下垂,或在体前交叉,置于胸前腰部下(右手放在左手上);B、左手掌成开展状,右握住右手掌;C、双脚跟并扰,脚尖分开成“V”型;D、必须抬头挺胸收腹,目光平视,不东张西望。②男员工站姿端正标准:A、两臂自然下垂,两手背后交叉;B、左手成平展状,右手握住左手掌;C、放至腰后部,脚跟并扰,脚尖分开成“V”字;D、脚尖与肩平行;E、抬头挺胸收腹,目光平视,站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。⑤站立要自然大方,不呆板,面带微笑。⑥不交头接耳,相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。7、举止的要求:①不论上班和非上班,在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠,咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁,避免发出声音;②路遇宾客应主动停立于右侧,并主动对其问“您好”,在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应主动礼让;③不论上班与否,任何员工不能在营业场所谈笑风生,搬动物品或夜晚走路脚步要轻。④在公共服务区域不能随地吐痰,乱扔垃圾。2⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放,动作有条不紊,开门、关门不能用力过猛,保持服务区域安静。8、行走的要求①行走时大方得体,灵活,给客人一种动态美。②行走时,身体重心前倾3-5°,抬头,肩部放松,上身正直,收复,挺胸,眼睛平视前方,面带微笑,手臂伸直放松,手指自然微弯,两臂自然前后摆动,摆动幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过30°。③行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臂部要上提,同时抬脚,注意伸直膝盖,全脚掌着地,后跟离地时以脚肖用力蹬地,脚尖应指向前,左整或右偏,形成八字脚。④步速适中,以一分钟为单位,男服务员应步110步,女服务员120步,严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米,女服务员步幅为35厘米。⑤走路时,脚步要轻且稳,遇有急事,可加快步伐,不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否,两人并肩行走不能用手搭肩,多人一起