文档介绍：标准化管理标准化管理程序化、流程化、规范化程序化、流程化、规范化客户关系管理中心客户关系管理中心20112011年年55月月第一部分第一部分标准化管理的重要性标准化管理的重要性科学管理的新特征科学管理的新特征?决策程序化?组织系统化?业务流程化?行为标准化?权责明晰化?措施具体化?过程控制化科学管理的新特征科学管理的新特征?强调中心内部各职能工作具有统一的规范和标准。?并强调各项工作规范和标准的完整执行,不折不扣地实施。科学管理的新特征科学管理的新特征?现代流行的各项科学管理方法其最大共同点:?工作明细化、程序化、流程化、标准化?如售后管理,安装作业的服务质量管理规范——各种行为标准化标准化;各种程序规范化程序规范化,如上门服务程序、网点开发程序、服务投诉处理程序、退换机流程。科学管理的新特征科学管理的新特征?如ISO9000ISO9000质量管理体系:?要求质量工作程序化、明晰化?设计开发程序化?预防措施、纠正措施程序化?过程控制标准化?采购审核程序化、标准化…………?所有的工作最大特点,即是标准化标准化??(工作程序明确、行为统一规范)科学管理的新特征科学管理的新特征??它们均它们均聚焦于聚焦于各项工作流程的每个环各项工作流程的每个环节,均制订明确统一的工作规范和行节,均制订明确统一的工作规范和行为标准,教会工作者如何工作为标准,教会工作者如何工作————正确的工作方法正确的工作方法。。??用正确的工作方法做事。用正确的工作方法做事。为什么需要标准化为什么需要标准化??我们身边存在我们身边存在许多现象许多现象,值得深思:,值得深思:?工程部如何领料?流程是什么?如何防范业务员离职造成的费用无法按期收回??分公司速度太慢,沟通浪费电话费?怎样才能节省时间,又保证工作不出错??网点又出错了?客户大发雷霆,投诉率直线上升;怎样才能不出错?为什么需要标准化为什么需要标准化?厂方政策变了,服务人员不知道,客户投诉时才发现变了?怎样才能保证厂方信息、服务政策传递不出错,确保安全、准确地传递至各个岗位。?岗位换新人了,工作交接不上,不知该怎样入手,重新培养,重新再来?企业过去的培养投资全部浪费?资源浪费!人力成本非常高?为什么需要标准化为什么需要标准化?产品介绍该怎样说:效果好、怎样好?价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么?20个服务人员说出来30种理由??员工辅材销售不知该怎样同客户交流、谈判?全靠现场发挥,一人一个样,结果也五花八门??你说做对了,该这样处理事情;可领导大发脾气,你怎么能这样办,这样做不对,那怎做才对?上下级冲突不断,日益剧烈,要么上级非常脑火,要么下级走人?怎样做才是对的?