文档介绍：1目录一、公共部分(一)形体规范1、男员工站立时,怎么办?2、女员工站立时,怎么办?3、站立着与客人交谈时,怎么办?4、为客人指示方向时,怎么办?5、行走时,怎么办?6、仰面遇见客人,为其让路时,怎么办?7、客人从背后过来,为其让路时,怎么办?8、带位员迎宾时,怎么办?9、送走客人时,怎么办?(二)礼节规范10、称呼客人时,怎么办?11、使用服务敬语时,怎么办?12、为客人做介绍时,怎么办?13、被介绍时,怎么办?14、跟客人握手时,怎么办?15、跟客人行颔首礼时,怎么办?16、跟客人行鞠躬礼时,怎么办?17、跟客人行拱手礼时,怎么办?18、跟客人行合十礼时,怎么办?19、跟客人行举手礼时,怎么办?20、为客人助臂时,怎么办?21、递送账单给客人时,怎么办?22、接受或递送名片时,怎么办?23、入座跟客人交谈时,怎么办?24、跟客人一起乘坐电梯时,怎么办?25、进入包厢或贵宾室时,怎么办?26、给客人送鲜花时,怎么办?27、跟客人一起乘坐小轿车时,怎么办?28、接听电话时,怎么办?29、如果对方要找的人不在,怎么办?30、终止电话时,怎么办?31、拨打电话时,怎么办?32、用电话沟通时,怎么办?2(三)仪容仪表33、穿着制服时,应注意什么?34、佩戴名牌时,应注意什么?35、穿着鞋袜时,应注意什么?36、佩戴饰物时,应注意什么?37、男员工上岗前头发修饰,应注意什么?38、女员工上岗前头发修饰,应注意什么?39、男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?40、女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?41、女员工上岗前化妆,应注意什么?42、保持良好的表情,怎么办?(四)宾客关系43、区分饭店的贵宾时,怎么办?44、客人向服务员敬酒时,怎么办?45、晚上客人打电话缠住服务员,要求培其聊天时,怎么办?46、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,怎么办?47、当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办?48、客人要求帮忙为爱他找亲友时,怎么办?49、客人要求交给的代办事项时,怎么办?50、当客人交给的代办事项,我们经过努力仍无法完成时,怎么办?51、被客人呼唤入房间时,怎么办?52、发现客人生了病时,怎么办?53、发现客人行动便时,怎么办?54、客人有伤心或步行的事,心情不好时,怎么办?55、因我们的设备问题,致使客人受伤时,怎么办?56、客人正在谈话,我们有急事要找他时,怎么办?57、当自己在听电话,而由有客人来到面前时,怎么办?58、做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?59、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?60、在服务工作中出现小差错时,怎么办?61、客人对账单有异议时,怎么办?62、当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?63、客人请你外出(去玩或者看戏)时,怎么办?64、客人要求和你合影留念时,怎么办?65、为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办?66、客人向你纠缠时,怎么办?367、客人出现不礼貌的行为时,怎么办?68、客人发脾气骂你时,怎么办?69、客人对服务员讲不礼貌的语言时,怎么办?70、遇到刁难的客人时,怎么办?71、当客人反映我们的设备坏了时,怎么办?72、客人反映电话老是挂不通时,怎么办?73、客人反映客房失窃时,怎么办?74、客人对我们提出批评意见时,怎么办?75、客人向我们投诉时,怎么办?二、前厅部(一)大堂副理76、客人在饭店住宿有逃账的迹象时,怎么办?77、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时,怎么办?78、发现客人在房内煮东西时,怎么办?79、一常住客抱怨:为何以前入住时房内有致意品,而这次却没有,怎么办?80、有两位客人一起入住,其中一位客人声称账单由他付,按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走,结账时客人却反悔了,怎么办?81、某客于下午入住,18:00后因急事需结账离店,该客人要求按半日租结算,怎么办?82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办?83、客人用了客房内的饮料,但他矢口否认,怎么办?84、客人在无烟楼层吸烟,怎么办?85、客人在房内打架,怎么办?86、饭店的电话自动叫醒系统出现故障,怎么办?87、某客人的公司与饭店有折扣协议,由于订房部的疏忽,该客人付了全价后离店,其公司拒绝以全价报销他的房费,客人要求用现金退还他多付的部分,怎么办?88、当828房某先生在总台结账时,发现一张在咖啡厅的账单房号是他的,但账单上的签名字迹不对,怎么办?89、一位住客涉嫌诈骗案,在店外被公安部门拘留,怎么办?90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿,怎么办?91、客人投诉:他在房间内只用了一厅饮料,但结账时却成两厅,怎么办?92、一位陌生客人深夜回店,保安员请他出示住房卡时,客人置之不理,怎么办?93、一位住客投诉:晚上有电话打进房间,死缠硬磨要其合作借出台胞证,购买免税电器,怎么办?494、一位