文档介绍：,更是服务的竞争。客户对服务的要求越来越高,客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,能使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。何谓客户服务管理?客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度,最大限度地开发利用客户。其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。一般来说,客户服务管理贯穿企业管理的始终,其大致可以分为3个阶段:售前(产品咨询)、售中(客户体验)和售后(投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等)。每个阶段都是息息相关的,每一阶段都应建立相关流程,以提高客户服务的质量。下面就提供一些基本的客户服务管理流程,以供大家学****参考。(1)客户信息管理流程序号客服部客服经理总经理相关表单收集整理客户信息信息分类确定秘密级别汇总分析改进工作定期总结编号分发审核审批YNNY审核审批YNNY归档客户信息管理制度客户信息分类法编号分发规程客户信息秘密等级制度客户信息管理改进建议单客户信息管理汇总表12345678客户信息管理流程说明流程节点责任人工作说明1信息收集客服部根据《客户信息管理制度》,组织相关人员,广泛收集有用的客户信息2信息分类按照地域、时间等类型,及时对收集的客户信息进行分类3确定秘密级别对客户信息进行初步分析,根据《客户信息秘密等级制度》确定秘密等级,报上级审核审核客服经理审核客户信息秘密等级审批总经理审批签字4编号分发客服部将客户信息按种类、日期进行编号处理,并分发至相关部门5汇总分析将客户信息管理情况进行汇总、整理,对其有效性进行分析6改进工作改进信息管理涉及的各项工作,使信息收集、整理更加有效7定期总结定期对客户互信息管理情况进行总结分析审核客服经理审核并提出意见审批总经理审批签字8归档客服部将客户信息资料整理归档,以备查用(2)客户信用等级管理流程序号客服部客服经理客服人员相关表单客户信用等级管理流程说明流程节点责任人工作说明YN收集信用信息分析信用信息制定评定表销售统计分析制定信用等级管理政策核定信用额度审核NY审核通知客户信用异常及原因通知主管信用等级的修改/变更通知客户客户信用收集档案客户信用分析表客户信用等级评定标准客户信用等级评定表客户销售统计分析表客户信用额度确定规程客户信用额度确定通知单客户信用异常分析表客户信用等级变更单12345678910111收集信用信息客服人员收集相关客户的信息及竞争对手的信用标准、政策等2分析信用信息组织相关人员对客户信用状况进行深入分析3销售统计分析客服部对公司所有客户的销售情况进行统计、分析,由财务部提供相关数据支持4制定信用等级管理政策客服部参考其他竞争对手的信用等级及配套政策情况,并结合本公司的实际情况制定企业《客户信用登记评定标准》审核客服经理审核信用等级管理政策5制定评定表客服部客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用评级,并制定《客户信用等级评定表》6核定信用额度客服经理根据客户实际需要为客户申请信用额度,报客服经理审批审核客服部审核,如未通过,则由客户服务部进一步分析、修改7通知客户通过书面形式或电话、传真方式,通知客户其获得的信用额度8发现客户信用异常及原因通过市场调研,发现客户信用异常(例如,在日常的营销监控中发现客户信用异常,或是客户运作异常或财务往来异常等)情况,并了解客户信用异常原因9通知主管客服人员由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管10信用等级而修改/变更如客户异常情况严重,则讨论变更信用等级的必要性,如需变更,则将客户信用等级变更登记通知客户11通知客户与客户沟通,通知其信用等级,促其保持或改善信用能力(3)售后客户跟踪服务流程序号客户客服务员工程部相关规程/表单售后客户跟踪服务流程说明客户一览表客户调查问卷、客户调查规范客户产品维修/保养登记表、产品故障检测报告客户回访记录表客户意见统计表整理客户资料查询购买信息建立客户档案确定回访或调研方案回访意见反馈征求服务意见确定维修或保养提供维修保养服务意见反馈服务质量总结办理退换手续123456客户档案表客户意见表789流程节点责任人工作说明1整理客户资料客服人员详细收集并整理客户的交易资料,以及基本信息,日常服务记录等2建立客户档案按照公司要求的形式,建立客户档案备用3查询购买信息根据客户档案及交易记录等,查询客户购买信息,确定客户需要何种服务4确定回访或调研方案根据客户购买产品的情况和客户回访规范,确定客户回访或调研方式、周期和时间,并组织实施5回访按照既定的方案,一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方式,实施回访计划,