文档介绍：导游服务:是导游人员代表被委托的旅行社,接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的内涵:首先,导游人员是旅行社委派的,可以是兼职的,也可以是专职的。其次,导游人员的主要业务是从事旅游者的接待。第三,导游人员向旅游者提供的接待服务,对于团体客人必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施,对于散客按事前约定的内容和标准实施。导游服务工作的分类:图文声像导游方式和实地口语导游方式图文声像导游方式:是指为游客指导的招来宣传品和旅游纪念品,包括多种不同形式的图文印刷资料和声像制品。也称物化导游方式。实地口语导游方式:也称讲解导游方式。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式代替,而且将永远在导游服务中处于主导地位。导游服务的内容:导游讲解服务、旅行生活服务(可分为综合性服务和单项服务)、市内交通服务。“陪臣”、“侍从”、“仆人”、“书童”等类似于现代全陪的作用。当地的“马夫”“车夫”、“樵夫”、“船夫”、“店小二”“和尚”“道士”等充当了地陪的角色。古代的“译官”、“舌人”等负责外事工作官员的工作内容属国际导游的范围。1846年托马斯库克成功的组织了首批由导游人员带队的旅游团,是世界上第一次商业性的导游陪同的旅游活动。她最现将旅游业与交通业挂钩,并在1845年成立了世界上第一家旅行社。1855年组织了第一次跨国旅游,1865年托马斯库克父子公司成立,1872年组织环球旅游,1880年打开印度大门成为世界上第一个旅游代理商。1927年陈光甫将旅游部改组为中国旅行社现代世界的主题是和平与发展我国旅游业经过20年的快速发展,已初步形成了“大旅游、大产业、大发展”的格局。成为我国与国际接轨的最早且跟随世界潮流发展的行业。导游工作的发展趋势:导游自由职业化、导游知识现代化、导游手段科学化、导游方法多样化。导游服务的性质:服务性、社会性、文化性、经济性、政治性。导游服务的特点:1、工作涉及面广,情况复杂多变。2、知识面广,工作量大。3、政治性、思想性强。4、独立性强导游服务的作用:导游服务是旅游接待服务的核心和纽带,导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。导游工作的原则:1、“宾客至上”原则宾客至上是旅游服务的座右铭。2、等距离交往原则3、规范化服务与个性化服务相结合原则规范化服务又称标准化服务,个性化服务又称特殊服务。{判断}向旅游者提供优质的导游服务,就是将规范化服务与个性化服务结合起来,只有这样旅游者才会高兴而来,满意而归。4、履行合同原则5、合理而可能的原则{单选}合理而可能的原则既是导游服务原则,也是导游人员处理具体问题、满足旅游者要求的依据和准绳。6、AIDA原则A---attentionI---interestD---desiretoactA---action第二章导游人员概论导游人员:是指依据《导游人员管理条例》取得导游证,接受旅行社的委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的概念包括的含义:1、在我国担任导游的人员,是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员。2、导游人员是接受旅行社委派的从事导游服务的人员3、导游人员的工作范围主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。导游人员的分类:按等级分类1、初级导游人员2、中级导游人员(获得初级导游资格两年以上)3、高级导游人员(获得中级导游资格四年以上)4、特级导游人员(取得高级导游资格五年以上0按职业性质分类:1、专职导游人员2、兼职导游人员按工作区域分类:1、国际导游人员2、全程导游人员3、地方导游人员4、景点讲解员按语言分类:外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族语言导游人员。导游人员的条件:1、必须是中华人民共和国公民2、具有渊博的知识,有胜任导游工作的语言表达能力3、熟悉旅游业务,有较强的组织接待能力4、具有较高的导游技巧5、有健康的身体和良好的心理品质导游工作集体:是指由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系,为团队旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员、领队组成。导游工作集体之间的关系:1、主动争取各方配合2、尊重各方的权限和利益3、建立友情关系4、主动交流信息沟通思想5、学****众家之长6、勇于承担责任7、保持适当距离导游人员的基本职责:1、根据旅行社和旅游者签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。3、配合和监督有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护旅游者的人身和财产安全。4、耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题。5、反映旅游者的意见和建议,协助安排旅游者会见、座谈等活动。导游人员的权力:1、受尊重的权力2、行政复议权3、行政诉讼权4、旅游行程紧急处置权{在游览途中遇到可能危及旅游者