文档介绍：酒店前台理论复习题
1. 前厅部的作用是什么?(1分钟)
答:前厅部是销售客房商品、为客人提供各种应接和其他服务的综合性部门,是饭店的门面、信息的枢纽、客人的第一印象所在。
2. 客房预订的基本程序是什么?(1分30秒)
答:(1)通讯联系;(2)明确客源;(3)受理或婉拒预订;(4)确订预订;
(5)记录储存;(6)控制检查;(7)抵店准备。
3. 通常分房的次序是怎样的?(1分30秒)
答:次序是:贵宾——有特殊需求的客人——团队客人——订房客人——未经预订上门的客人。
4. 饭店的突发事件有哪些方面?(1分30秒)
答:(1)较大事故或刑事案件;(2)宾客伤病;(3)自然灾害;(4)停电;(5)宾客报失;(6)宾客滋事。
5. 总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间?(1分钟)
答:(1)为了更有效地控制客房销售;(2)分析客人提前离店的原因,以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。
?(1分钟)
答:着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养。
7. 处理客人投诉的基本原则是什么?(1分钟)
答:(1)真心诚意地为客人着想,帮助客人解决问题;(2)绝不与客人争辩;
(3)不损害饭店利益。
8. 留言服务有几种形式?(30秒)
答:留言服务有访客留言、电话留言、住客留言三种形式。
9. 离店服务的总体要求?(1分钟)
答:(1)结束帐户,回收欠款;(2)征求客人意见,争取客人返回;(3)迅速沟通,整理房间,以利销售。
10. 星级饭店室内温度及湿度要求是多少?(30秒)
答:温度应维持在人体所需的最佳点,即22-24度。湿度为40%-60%。
11. 老年客人住房安排在临近哪些区域为好?(30秒)
答:应安排在离电梯和服务台较近、方便的房内。
?(1分30秒)
答:(1)不能让对方久等,应立即给以确定的答复;
(2)若不能立即答复,应留下对方电话号码,并确定再次通话的时间;
(3)通话结束后,应重复客人订房的主要内容,包括抵店日期、用房种类、用房数量、用房天数等。
,客人来电话说隔壁的客人很吵,无法入睡,如何处理?(1分钟)
答:(1)向客人表示歉意,问清房号(包括吵闹的);
(2)打电话或是上房间劝告吵闹的客人;
(3)可以帮助客人转房。
14.
一切要害部位严禁什么物品进入和储存?(30秒)
答:严禁携带易燃、易爆等危险品进入或储存。
,总台人员可以为每间房的磁卡钥匙贴上房号标签,对吗?(1分钟)
答:错,磁卡锁比传统锁更安全、更方便,如果将房间号明示就降低了其安全性。客人忘了房号,可请前厅人员给予帮助。
?(1分30秒)
答:(1)问清客源种类(预订客人、非预订客人);(2)办理入住手续;(3)排房定房价;(4)入住建帐;(5)对客服务,累计帐目;(6)办理离店手续;(7)为客结帐;(8)建立客史档案。
17. 前厅接待服务过程中,饭店应就哪些责任事项向客人声明?(2分钟)
答:(1)退房结帐时间;(2)长期寄存行李保管时间;(3)贵重物品保管条例;
(4)宾客会客须知。
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