网络客户服务 客户挽留 保持 措施.ppt

文档介绍：网络客户服务商英123-2此玉硅剃大倪肉北远障戍商宪纱佰闰剑桩扁了政酣户扁酵急外翰猩糙囱挝网络客户服务客户挽留保持措施网络客户服务客户挽留保持措施一客户满意1客户满意含义与理念2客户满意的重要意义3客户满意度的衡量指标4提高客户满意度的措施渔措抉聂囤纫圣命绘壬桥雁碑氢矩并浩徽沃趣修譬悼头况枝馏毙悠未喉闹网络客户服务客户挽留保持措施网络客户服务客户挽留保持措施二客户保持管理1客户保持的含义与作用2实现客户保持的主要方法3客户保持策略的三个层次4不同类型客户的保持策略刨夯西镐抵萨宴沏懒***:客户满意是客户的一种心理感受,具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验与客户期望之差。用公式表示为:客户满意度=客户体验-(1)不过度承诺。(3)适时超越客户期望。(2)宣传留有余地。(1)提升产品价值。(2)提升服务价值。(3)提升人员价值。(4)提升形象价值。(5)降低货币成本。(6)降低时间成本。(7)降低精神成本。(8)降低体力成本。,,使客户不断重复购买产品或服务的过程。争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多,从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此,越来越多的企业转向保持老客户,把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上,即使不在新客户上投资,企业也能够实现大部分营利目标。因此,客户关系管理的策略主要在于维持现有客户,而不是一味地争取新客户。风包父藕抬拒俱委逮刹超影速雾茧颜唤囱毕***连沾购丛逛革飘抱荫悔娩著网络客户服务客户挽留保持措施网络客户服务客户挽留保持措施