文档介绍：地铁服务质量调查报告2012DocerPPT引言本次调查通过在网上搜索、问券调查、直接访问、市场统计等方法对南京市地铁服务质量做了一系列的分析。问卷方面九名调查员在2012年6月19日,在南京市新街口、珠江路、三山街地铁站三个地点,共发放100份问卷,并采用了发放礼物的方式,提高了市民的配合力度。对少数配合度较高的乘客,我们还做了简短的采访,以完善调查内容。本次调查针对南京市地铁服务质量进行分析,主要调查线路为地铁一号线,地铁二号线。本次调查旨在通过市民对南京地铁服务质量满意度的调查,来研究地铁建成至今的成效以及认可度,为城市发展、城市建设过程以及城市管理者决策等问题提供参考依据。2005年8月12日,在经过500余班次的观光运营后,南京地铁一号线开通模拟运营——南京自此进入“地铁时代”。近年来,南京地铁的年客运量连年攀升,2006年—2009年的每年增长率平均都到达了30%,2010年全年次的客流量更将近达到了2009年的两倍。(一)南京市地铁概况2005年9月,南京地铁1号线正式投入商业运营,南京成为内地第6个、世界上第136个拥有地铁的城市;地铁2号线也于2010年5月开通商业运营。目前,南京地铁有地铁1号线、地铁2号线等等共57座车站,(含3座换乘车站)进行商业运营,总里程达到85公里等。(二)地铁乘客服务基本流程到进站口通过楼梯或电梯到站台到站厅出闸检票进闸出站乘车到站厅层购票(三)有关乘客出行信息的分析调查发现,有90%的调查者表示,平均每天都会乘坐地铁。在每天都会乘坐地铁的乘客中,60%每天会乘坐两次及以上。在我们获得的样本中,出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体,也基本是由他们所构成的。(四)乘客使用便利设施的情况据统计,使用过地铁内的便民设施的人群占到了我们样本中的83%。在众多便民设施中,自动贩卖机,金陵通充值站,自动取款机,是乘客使用的最普遍的便利设施。通过调查看出,男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用自动售货机的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、金陵通自助充值机的依赖程度更高。自动贩卖机报刊亭金陵一卡通(五)乘客对地铁服务的满意度非高峰时期地铁内与高峰时期的拥挤情况乘客整个乘坐过程的满意度地铁车厢内的环境状况地铁标识的清晰程度乘客对南京地铁工作人员的评价地铁内公厕问题五、结论与建议(一)五大差距模型