文档介绍：客服部管理方案目录?一、项目简介?二、客服部的组织架构?三、客服部管理模式思考?四、客服部职能划分?五、客服部内控流程?1)客服部软件信息平台的建立与操作?2)成本的实现?3)团队的建设?4)品质的推行?六、客服部服务目标一、项目简介:项目总建筑面积4万平米,周边环境:自然环境、地理位置优越。客户分析:项目目前属于城市综合体,附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘,是名副其实的富人区;根据对商户的调查,他们处于事业的黄金时期,多数取得了一定的业绩,有一定的原始积累,有着稳定的月收入;属于高学历高素质群体。?项目重点客户情况?:比如西区,对物业管理少重视,交费拖拉,需加强力度。?:对服务要求高,需督促遵守各项物业手册规定。?:二、客服部组织架构(备注:岗位每半年轮换一次,要求每一个客服员对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)客服部主管一名: 部门内部各项工作的协调、分配,与其他部门之间工作的协调,项目内勤工作,做好项目客户的投诉,回访重点客户,反馈客户的意见和建议,汇总回访等,、及多种经营项目的开展及费用收取,并协助客户接待工作,负责档案的管理。客户接待一名:负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总,电子台帐的建立,电话接听、信件收发、下发维修派工处理单、公布信息等。客户收费一名:电话和上门回访、接待商户来访、处理商户投诉,配合小区文化活动计划,了解商户动态和需求,做好上传下达的工作。三、客服部管理服务模式思考:客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对商户的回访、回复达到客户的满意;?1、对客户方面:?A、外部资源(商户):及时发现商户的需求,满足商户需求。建立、实施回访制度。?B、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。?四、客服部职能划分:1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对商户未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。3)负责管理中心工作档案,商户档案等文件、资料的整理归档,并定期检查。?a):负责商户入住合同、装修手续及各种证件的办理、整理工作。?b)、保证档案、资料的真实性与可靠性,若有变动及时作出修改、整理。?c)、工程资料的交接和整理归档。