文档介绍：硬件售后服务方案售后服务方案保修服务承诺终端设备产品保修时限:保修期为安装调试合格证书签署后第二日起的12个月。保修期内:维护响应时间:出现故障,专职工程师5分钟内联系客户,1小时内给出解决方案,12小时到达现场。巡检服务:每季度进行一次工程质量巡检,并向招标方提供书面报告,巡检内容包括:设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作,并建立设备维护记录;电话支持服务:提供7X24小时热线电话支持服务,负责提供技术问题的解答和技术指导;远程服务:提供远程调测服务,1小时内响应客户需求,为客户提供远程调测服务。部件更换服务:无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的部件;备用机服务:如果在规定时限内不能修复故障,提供备用设备替换故障设备。季度报告服务:每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括:设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议;保修期外提供终生有偿服务在保修期外,提供有偿维修服务,收取费用为零部件工本费,不高于本次投标部件价格。在保修期外,对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务,不高于本次投标价格。在保修期外,如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给买方升级、使用;备件供应保障备件供应期:自设备采购之日起,10年。后台软件保修期限:保修期为1年。产品保修范围:每周7天、每天24小时的技术支持服务;维护响应时间:故障类型支持方式响应要求修复时间系统瘫痪立刻专人应答及处理1小时内到达现场保持远程技术支持到现场后2小时内服务恢复运行,6小时内服务指标全部恢复正常系统严重故障、部分重要服务不正常立刻专人应答及处理保持远程技术支持。2小时内到达现场;4小时内服务恢复运行,1天内服务指标全部恢复正常系统个别服务不正常,终端故障保持电话联系,远程技术支持6小时内作出修复方案2个工作日内修复巡检服务:每年进行一次工程质量巡检,并向招标方提供书面报告,巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、网络是否正常、触摸屏定位是否准确、显示器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机工作是否正常、系统软件功能是否正常工作、建立设备维护记录;电话支持服务:提供7X24小时热线电话支持服务,负责提供技术问题的解答和技术指导;远程服务:提供远程调测服务,1小时内响应客户需求,为客户提供远程调测服务。软件升级服务:如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给招标方升级、使用;季度报告服务:每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括:设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议;保修期外提供终生有偿服务在保修期外,提供有偿维修服务,收取费用为零部件工本费,不高于本次投标部件价格。在保修期外,对相关接口与应用软件提供终生有偿升级服务,不高于本次投标价格。在保修期外,如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本,均及时免费提供给买方升级、使用。售后服务体系北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中心,分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务组织管理工作。在上述区域共有20多家省级销售服务中心,拥有经过专业培训的产品工程师与售后服务工程师近200人。形成以北京为中心的多级销售、技术支援和快速响应的售后服务体系。售后服务各职能结构职责1、分管副总:人事、行政、制度决策。2、部门经理:管理部门日常事务,制定并监控部门规范及标准流程的执行。3、服务支撑中心:负责一线售后服务工程师的技术指导及培训4、服务质量监督小组售后服务回访,服务质量评测、考核。5、维护项目部基础产品维护项目组:打印类、查询类基础产品的日常售后服务工作管理。自助营业产品维护项目组:自助营业类、缴费类设备的日常售后服务工作管理。6、省、区域维护负责人受理客户故障申报、故障分析、派工,区域日常维护资料统计汇报。7、售后服务工程师接受公司派工,设备维修服务。全国售后服务体系定期巡检流程定期进行巡检,并将检查结果记录。定期巡检内容设备外观清洁部件外观清洁及内部清洁部件运行状态调校易损件检测与更换使用情况调查营业员培训与交流定期巡检流程**公司派经验丰富的工程师到客户现场进行巡检,查看设备、系统及数据库是否运行良好。向用户营业厅了解运行情况向用户营业厅提交巡检报告签字确认巡检报告归档根据局方需要的时间点,提供上述巡检服务报告。**公司工程师将会经常性主动拨打电话给用户营业厅,与