文档介绍：转《呼叫中心如何进行绩效考核》   今天呼叫中心已经成为多数行业的重要组成部分。他们在当今的商业世界中发挥着至关重要的作用,而且通常是联络客户的重要来源。呼叫中心正在改变着企业与客户沟通的方式,而且是提供卓越服务质量的战略资产。关注客户忠诚度的企业越来越多的利用他们的中心,以差异化他们的产品或服务,并提高客户的满意度。    因此呼叫中心绩效和客户满意度的管理是组织的重中之重。呼叫中心绩效衡量的方法体现了对关键效率的衡量,以及对客户满意度,服务质量和员工满意度的衡量,这是众多呼叫中心的关键课题。    根据呼叫中心协会,呼叫中心是一个组织内物理或虚拟的运营,在这个组织里,有一组大部分时间都在通过电话进行业务的人员,通常他们是在计算机自动化的环境中工作的。但是,呼叫中心的性质似乎随着当今热门的一个课题—客户关系管理—而迅速发生着改变,CRM需要强大的技术投资以确保忠诚度和业务增长。根据其他的研究人员,呼叫中心允许一个企业建立、维护和管理客户关系,这是通过快速解决问题和投诉,提供365天7*24小时的服务实现的。还有人认为呼叫中心能够成为成功客户关系管理战略的核心。    越来越多的证据表明,呼叫中心正在逐步地转变为客户联络中心。客户联络中心负责利用多种渠道处理所有与客户的关系,这种渠道是将传统的渠道(电话、传真)与较新的技术如电子邮件、短信和互联网等整合在一起。一个联络中心是一个与客户关系发展相关的业务运营小组,并使用着综合的技术解决方案和业务流程。今天的呼叫中心是复杂的运营,需要综合的技术,流程和人才,才可以确保成功。    但是,似乎当今的呼叫中心往往忽视了人才方面。现在大多的呼叫中心的绩效衡量主要是通过秒表,以及比如电话接听时间和呼叫时长等来衡量。呼叫中心在信息捕捉功效方面是非常胜任,但是很少关注到定性的员工特性对组织和客户所创造的价值。呼叫中心的代表通常是从“电话接通量”,“回答客户咨询的能力”,“生产工时与工作工时的比值”,等方面来评估的,换句话说,就是从他们的生产价值和效率来评估。衡量生产力和效率的问题是当需要衡量价值时,他们就变得微不足道。fficeffice"/>   呼叫中心很少使用客户对呼叫中心的体验来衡量客户满意度,实证测试了514个呼叫中心的13个卓越呼叫中心的“关键业务决定因素”。结果是13个业务决定因素中只有2个,即“一次解决率”和“平均放弃率”,和客户满意度是有关联的。   呼叫中心的表现对于组织的形象是非常关键的。由美国普渡大学进行的一项研究发现92%的美国客户是通过使用公司呼叫中心的体验而形成对公司的形象。此外,对于呼叫中心消极体验的研究报告,63%消费者甚至停止使用该公司的产品。这个数字在年龄段为18岁至25岁的消费群里甚至上升为100%。Gilmore和Moreland表明在大多服务的情形下,客户和服务员工的期望值是越来越高的;因此,所有的参与人员都对服务水平的提供持有更高的期望。    在效率和绩效之间,明显有着联系,绩效是通过衡量运营效率实现的。除了运营绩效衡量之外,还有其他方面的会影响绩效,,但是在呼叫中心的绩效衡量体系中很少提及到。这些“其它”的因素就在以下的概念之间发生关联:客户满意度和收益性及忠