文档介绍：才博呼叫系列精品课程
2014年04月26-27 成都陈知一
【课程背景】
在快速经济发展时代,人力资源已经超过其他一切资源成为决定企业经营成败的关键因素,但是企业领导者往往强调更多的是客户满意度的提升,因为那是最能直接给企业带来利润的群体,却往往忽视员工的满意度和感受值,殊不知,只要满意的员工才会有满意的客户。“较高的人员流失率”一直笼罩着呼叫中心产业,它像一个紧箍咒,越来越紧。通过对呼叫中心流失人员的调研,我们得知,他们中的大多数人对工作感受的基本总结是:“枯燥的、重复的、毫无激情的、厌倦的”,而这些感受的产生绝大部分源于对职业前景的迷茫,发展空间的局限,而造成这些困惑的根源,除了有企业的因素,也有个体自身的原因,更有呼叫中心产业发展过程中社会认知的因素。
毕竟“选择了一份工作,也就选择了一种生活”,如何实现个人职业生涯计划与企业经营规划统一,不仅能调动全体员工的积极性,也能不断提高企业产品、服务质量呢?
赶紧报名《呼叫中心职业美感与员工满意度管理》课程吧!困惑由此解开……
【课程目标】
提升员工职业自豪感
深入了解呼叫中心产业未来发展趋势
提高员工企业忠诚度
【授课方式】
理论讲解现场演练录音分析案例分析情景分析个案辅导
【授课对象】
一线主管、呼叫中心经理、运营管理人员
【课程大纲】
第一单元:职场快乐:认识自己、准确定位、找准方向和目标
1、帮助您的员工发现自己的真正兴趣所在--洞悉员工的职业兴趣
我的业余爱好有哪些?
a) 回忆自己是如何度过自己的业余生活的?
b) 我欣赏的社会名人是谁,他(她)身上具有什么特征?
c) 我自己的性格特征是怎样的?
d) 在学习中我最喜欢的是哪门课程
e) 在工作中我担任什么角色更得心应手?
f) 在工作中我做起什么事情最不觉疲倦
2、帮助您的员工发现未知的自己--明确自己的人格特征
C. 员工关怀超出期待
2、员工满意度管理从开启员工职业通道开始
>组织发展>员工成长

目标取向:我想往哪一条路线发展
能力取向:我适合往哪一条路线发展
我可以往哪一条路线发展
3、各层次人才选拔依据
A、胜任力素质模型要求
Ø 自我认知
Ø 社会角色
Ø 掌握的技能
Ø 拥有的知识
Ø 就业动机
A. 性格色彩分析
Ø 红色性格
Ø 蓝色性格
Ø 黄色性格
Ø 绿色性格
B. 性格属性分析
Ø 外向+理智
Ø 外向+激情
Ø 外向+耐力持久
Ø 内向+理智
Ø 内向+激情
Ø 内向+耐力持久
Ø 内外兼备+理智
Ø 内外兼备+激情
Ø 内外兼备+耐力持久
C、不同性格适宜的职业范围划分
3、帮助您的员工找到你内心的发动机
-你既是自己的教练,又是自己的运动员
----爬起来,再坚持一下,很好,就这样,再坚持一下.
B、铸造坚韧的性格
----掌握自己的命运,否则将受人掌握.
C、培养自信,建立积极心态
4、帮助你的员工发现自身的工作价值
评估自身价值—
Ø 您工作量的负荷程度
Ø 你的岗位在组织架构里的重要程度
Ø 你与团队的融合程度
Ø 您工作在企业内创造的效益情况
Ø 上级对你工作的重视程度