文档介绍：质量工程师考试之质量专业相关知识主讲人:曹钢?要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望?明示的,可以理解为规定的要求。如文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求;?通常隐含的,组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法;?必须履行的,法律法规要求的或有强制性标准要求的?组织:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施;?过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动;第一章质量管理概论?第一节质量与质量管理?1. 质量相关概念?质量:一组固有特性满足要求的程度。?特性:可区分的特征。特性可以是固有的,也可以是赋予的。固有的是指某事或某物本来就有的,尤其是那种永久的特性。如:螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的时间等技术特性;赋予特性是产品完成后因不同要求而对产品增加的特性。如产品的价格、供货时间、运输要求、售后服务等?产品:过程的结果。?顾客:接受产品的组织或个人。例如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方。顾客可以是外部的或内部的。?体系:相互关联或相互作用的一组要素。?质量特性:产品、过程或体系与要求有关的固有特性?质量特性,将“要求”转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的,有些是不能够定量的,只有定性,实际工作中,将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。?硬件质量特性有内在特性。如结构、性能、精度、化学成分;外在特性,如外观、形状、色泽、气味、包装等;经济特性,如使用成本、维修时间、费用等;其它特性,如环保、安全、美观等?要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。?质量的特点:具有经济性、广义性、时效性、相对性?组织:组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施?过程:过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”?产品:产品是指“过程的结果”。?顾客:顾客是指接受产品或服务的组织或个人。?体系:体系是指相互关联或相互作用的一组要素。?质量概念的发展?1、符合性质量的概念:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。?2、适用性质量的概念:以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。?3、广义质量的概念:质量是一组固有特性满足要求的程度。?管理的职能(计划、组织、领导、控制)?1)计划:确立组织目标,制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容:?研究活动条件,包括内部能力研究和外部环境研究;?制定业务决策,是指在活动条件研究基础上,根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁,以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势,确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标,并据此预测在未来可能呈现的状态;?编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节,对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。?2)组织:确定组织机构,分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧,这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员,组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作:?组织机构和结构设计;?人员的配备,将适当的人员安置在适当的岗位上,从事适当的工作;?启动并维持组织运转;?监视运转?3)领导:激励并管理员工,组建团队。领导是完成组织目标的关键,是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属,“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。?4)控制:评估执行情况,控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作,包括根据标准及规则,检查监督各部门、各环节的工作,判断是否发生偏差。第二节质量管理的基本知识?管理层次和技能?管理层次:管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分,管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。?技术技能:指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。?人际技能:指与处理人事关系有关的技能,能理解激励他人并与他人共事的能力。?概念技能:指综观全局,认清为什么要做某事的能力,即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。?高层管理者需要较强的概念技能;?中层管理者需要人际技能和概念技能;?基础管理者主要需要技术技能和人际技能高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动主要要求技术技能和人际技能主要要求人际技能和概念技能主要概念技能?质量有关的概念?质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。?质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。?质量目标是组织在质量方针所追求的目的,是组织质量方针的具体体现,目标既要先进,又要可行,便于实施和检查。?质量策