文档介绍：,按照客户需求,为客户提供迅速、正确、满意的服务…三大特点面向客户技术集成…功能集中基于电话的被动的单独的功能简单的基于网络的主动的全方位的功能完备的及时发现和解决客户遇到的问题建立企业与客户的纽带和桥梁提高服务质量增强企业的核心竞争力促进企业业务更好的发展客户服务与客户沟通技巧客户服务中心的功能为什么要分层管理分级服务水平一致的服务会降低高附加值客户对企业提供的服务水平的预期,而且对大量一般客户提供相对高水平服务会降低整体服务水平,因此为所有客户提供完全一致的服务是不必要的,甚至是相对不公的分层管理分级服务什么是分层管理分级服务针对客户群的贡献、忠诚度和信誉进行不同层次的管理,对不同层级的客户提供不同级别的服务客户服务与客户沟通技巧客户服务中心的体系结构北京管理总部客服中心初级坐席组中级坐席组高级坐席组个性化服务√产品推荐√√√投诉处理√√√业务咨询高端用户(市值大或交易量多)中端用户(市值较大或交易量较多)低端用户(市值低或交易量少)客户服务与客户沟通技巧客户服务中心的体系结构北京管理总部客服中心初级坐席组中级坐席组高级坐席组√个性化服务√产品推荐√投诉处理√业务咨询高端用户(市值大或交易量多)中端用户(市值较大或交易量较多)低端用户(市值低或交易量少)客户服务与客户沟通技巧客户服务中心的体系结构北京管理总部客服中心初级坐席组中级坐席组高级坐席组√个性化服务√产品推荐√投诉处理√业务咨询高端用户(市值大或交易量多)中端用户(市值较大或交易量较多)低端用户(市值低或交易量少)客户服务与客户沟通技巧客户服务中心的体系结构四大原则在服务过程中,服务行为和服务态度应该是主动热情的,要做到五个主动,即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见主动原则服务项目与服务对象的多样性,要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质合宜原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则一致原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真诚待客。其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露真诚原则客户服务与客户沟通技巧客户服务的一般原则积极沟通识别需求满足需求提升满意度优质服务增加客户资源客户服务与客户沟通技巧优质客户服务的内涵