文档介绍：投诉处理信函的格式和范文投诉处理信函的结构与一般书信相同,除称谓与落款结构项目外,其正文的写作,一般有以下两种情况:若客户投诉有事实根据,对这种投诉的处理信函应分三步完成:感谢对方来信;承认自己的失误并向对方致歉;向对方提供妥善解决问题的办法若对方的投诉太无道理,属于无理取闹,对这些与事实不符的投诉必须予以驳回。信中的要旨是表明对方的投诉是不可信的;并且还要表明不愿与其继续交往的意见。不过,即使是写这样的处理信函,也要注意礼貌用语,言辞不可过激,要讲究分寸。写好投诉处理信函的秘诀客户投诉时,必定心中有气,这时,怎样抚平对方的情绪,是一种艺术。另外,如果投诉者根据不足,甚至无理取闹,也应该通过信函予以澄清或驳回。所以,写好此类信函,应注意以下几点:☆要及时答复投诉信件,不可延误,以表明对客户投诉的重视。☆使用投诉处理信函时,称呼对方要根据不同的对象、不同的身份来选用不同的尊称,如先生、女士、经理等,以示对投诉者的尊重☆对有无礼之词或投诉理由不足的来信,切勿一时冲动,使用过激言辞。而应该在信中向投诉者表示接纳意见的态度,感谢他所提出的意见;然后通过有理有据的表达和婉转的语言,很有礼貌地驳回对方的投诉。☆给投诉方回信时要不失尊严,应维护企业或公司的形象。如对方投诉理由充足,回信时,措辞既要表示歉意,又要不失体面,不能低声下气,再三告饶。☆秘书可以为企业写投诉处理信函,但不能代表法人,所以,领导必须在函上签名,下属不能代替领导签名。否则,便会使投诉方误解企业对他的投诉漠不关心,甚至会因此而激怒对方,扩大事态。尊敬的张万全先生:感谢您的来信。星期二,由于我们的车出了故障使观光团感到不便。您对此表示不安,是完全可以理解的。在从上海返回途中,我们的司机将车停靠路边寻找帮助,出于安全考虑,司机决定要等排除刹车系统的故障后才能开车,因而耽误了您的时间,特此致歉。如您所知,这是一辆新车,只需稍作检修,所以,耽搁了五十五分钟后,车又上路了。但我清楚地知道此次故障给您们观光团中的老年人带来了不便,作为补偿,我已安排返还合同规定车辆租金的百分之十汇