文档介绍：提升服务方案提升服务方案篇一:服务质量提升方案服务质量提升方案一、什么是客户满意度?客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。二、服务质量提升需要注意的几点:1、提高客户满意度是提高服务质量的前提2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾三、如何提高我们服务的客户满意度?1、提高满意度的中心原则:*热忱对待客户,以客户为中心*坚持原则并勇于创新提高满意度的前提条件:*向客户显示我们的品牌承诺*能满足客户的需求四、提高满意度及控制我们的行为1、倾听、询问并将客户的需求放在首位2、帮助客户解决问题,实现自我价值2、3、承担责任4、灵活变通5、对客户充满热情,注意定位与分析,行为规范而专业6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事8、及时升级至正确的人/部门,不得延误五、统一的团队协作精神1、团结就是力量2、每个集体都是一个大家庭,我们要团结、友善、尊重身边每位同事3、注重细节,每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾4、时刻站在客户角度考虑问题六、培养出有责任心的工程师1、如果一个团队每位同事都很有责任心,就什么处理不了的问题2、分清是非,是解决问题的关键3、注意时限,原则与灵活性的把握4、自己职责范围内的事,不能不了了事,必须跟踪过程,反馈结果七、完整的协调员团队1、内部流程及时掌握,避免出现失误2、注意与客户的沟通方式3、系统操作熟练、迅速4、能很好的与工程师进行沟通和协调八、如何面对不满的客户?1、认真倾听客户问题,让客户宣泄情绪2、合理调整客户的期望值,出发点在于解决客户问题而非择清责任3、复述客户问题及期望,以确保双方无误解。此时应尽可能多地拿到相关信息,不要让客户多次重复案情4、对于可以承诺的,简述解决方案及时限,注意客户期望值与你的承诺5、对于不可以做的,要给出变通的方案,并立即升级至相关部门,在可预见的时间内主动向客户沟通6、对于非自己职责范围内的,帮助客户把case转到相关部门,并跟踪确保问题得到正确及时处理,直至解决以上各项提高服务质量方案,只是个人理解,希望对大家在工作中有所帮助。提升服务方案篇二:增强服务意识、提升服务水平的方案世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业(来自:考试网:提升服务方案)主提供各项满意的服务,物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求,任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下:一、目前存在的问题:1、人员综合素质未能达到要求,专业知识不够全面,如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。2、岗位责任制没有落到实处,管理比较粗放,个别工作进度均比计划拖延滞后;3、工作流程中,规范操作的统一性不强,监督检查工作做得不够细致;4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度;5、维修工作的效率和维修质量有待提高;6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。二、针对以上提到的问题和薄弱环节,应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。1、调整:主要是规范服务流程,调整目前的管理方式,修改完善相关管理制度;2、完善:根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针,对本部工作进行细化,将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节,形成一套完整的工作考评管理流程;3、规范:结合标准要求,对上述工作管理流程的各环节进行规范,细化和落实到个人,做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;4、落实:加大检查监督力度,结合绩效考核制度和检查考评制度,加强执行力,强化奖罚的及时性和有效性,提高本部员工的责任心,使各项规章制度落到实处。三、人事行政部1、完善各项管理制度;人事行政部积极推进人事管理制度的建设,基本确立公司人力资源管理的制度体系,形成较为规范的人事管理流程。对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理,如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。为充分调动员工的积极性,改变做好做坏工资一样的状况。目前,员工薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。2、加强人事流程的规范管理;严格执行公司审定的人员编制,根据精干、高效的原则,结合业务部门工作开展情况进行定岗定员。对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准,如客服部客服管理员,从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业,工程技术岗位全部要求持证上岗,根据各岗位