文档介绍：游客出游更多的会是选择旅游中介机构,接受旅行社的服务,旅行社服务包括产品服务、导游服务、营业点服务、营销服务等,导游的服务虽是旅游接待过程中多种服务中的一种,然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和多种旅游接待单位之间起着联结和纽带的作用,导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性,起着一定的标志作用。但是根据调查研究,参团游客对旅行社服务质量的期望与服务质量就显得势在必行了。一、目前我国的导游服务主要存在的问题目前我国的导游服务存在的主要问题可以综合归纳为三个方面可以综合归纳为三个方面 1、导游个人素质问题(1)导游讲解过程中反映出导游知识素质问题。主要表现在:导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板,只是刻意地背诵导游词。(2)导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在:导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题(3)导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在:导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。 2、旅游管理问题集中体现在导游服务过程中(1)组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一,出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游,如果处理不当,导游就会成为两家旅行社纠纷的“殉葬品”。(2)游客与旅行社旅游合同纠纷。由一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置“陷阱”,游客受骗的同时处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表,必然首先受到游客责难。(3)旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。这是旅游旺季最多见的投诉,多出现在旅行旺季的热点地区,超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低,导游无力回天,很容易成为供给方的替罪羊。 3、导游管理体制问题(1)导游职业定位问题。按照我国目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别,属于旅游及公共游览场所服务人员小类,归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员,所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施,导游员职称没有进入我国职称序列,只是旅游企业内部的名号而已,甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低,高素质人才不愿进入,多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭,临时性赚钱的多,很少有人打算把导游作为长期职业认真做,因而导游钻研业务、研究旅游文化的少,一心只想提高收入,这是制度造成的导游素质问题。(2)导游薪酬问题。在现行的狭义的导游人员报酬机制中,导游的收入结构不合理,导游没有或少有工资,却反而要付给旅行社“人头费”等费用;导游以回扣为主要收入来源,而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务问题的直接原因。(3)导游奖惩问题。导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分,扣分超过10分的直接吊销资格证的规定,对于导游的监督起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低(全均20%多),对绝大多数导游,尤其是较偏远景区的导游约束力差。导游员等级制度一直没有切实,晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉