文档介绍：目录
第一节、系统概述 1
第二节、系统选型考虑 1
一、先进而适用的技术 1
二、保护企业用户的投资 2
三、系统升级和扩展的空间 3
第三节、 HXD09客户服务平台的应用 3
第四节、用户需求 4
一、需求分析 4
二、实施策略 6
第五节、系统平台介绍 6
一、各组成部分功能说明 6
二、系统功能 9
1. 话务处理功能 9
2. 数据访问功能 9
3. 交互式语音功能 10
4. 语音质检功能 10
5. 业务处理功能 10
6. 统计功能 10
7. 管理功能 11
8. 可视化软件管理功能 12
9. 技术性能 17
第六节、 IP联网方案 20
一、 IP网络结构图: 20
二、 HDX09分布式呼叫VOIP方案 21
1. 组网模式 21
2. 网间呼叫的实现 21
第七节、系统清单及产品价格 23
一、 CTI配置: 23
二、服务器 23
三、产品价格 24
系统概述
HXD09智能交换机
puter Telephony Integration)技术的迅猛发展,人们之间的沟通越来越方便、快捷。特别是随着网络技术、信息技术的迅速普及,各行各业越来越多地采用多渠道的沟通手段联系客户、搜集客户资料、为客户提供更加个性化的服务。呼叫中心作为融合各种沟通手段于一体的先进沟通平台,已为越来越多的行业采用,成为企业维系客户、开拓市场、最大程度地满足不同客户的服务需求的有力工具。
AAA公司提出建立模块化的集CTI 、VOIP于一体的呼叫中心系统,我司推荐选用广东恒讯达通讯技术有限公司生产的HXD09智能语音交换机系统。
系统选型考虑
先进而适用的技术
技术上要具备先进性,是未来的主流发展方向,同时又要兼顾适用性,以符合企业的实际情况和需求。当今世界信息技术日新月异,一味地盲目追求最新技术,将造成不必要的财力、物力、人力资源的浪费;而采用即将被淘汰的、或非主流发展的技术,对于企业的投资又不能有效的保障,也将造成浪费。
呼叫中心的发展趋势表现如下:在线路方面,由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发展,以实现分布式的需求;在设备方面,由传统的多设备集成向一体化的整合设备发展;由传统的电路交换向软交换发展。
当前,呼叫中心主要基于三种技术:基于交换机、基于板卡、和基于一体化技术的呼叫中心。
其中,基于交换机的呼叫中心,是由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备***连接而成。其要适应呼叫中心发展的趋势,就必须将更多的***设备囊括进来通过软件智能实现,大幅降低其成本。
而基于板卡的呼叫中心,是由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,按照客户要求的专项定制,其成本低廉、设计灵活,但是其实现的功能较专用,功能的升级以及规模的稳定性难于保障,一旦出现问题还容易产生各硬件供应厂家与集成商之间的责任不明确。为适应呼叫中心发展的趋势,此类呼叫中心正在试图把系统做大做通用,更加稳定。
基于一体化技术的呼叫中心,正是结合以上两者的优势,这种形式正是以上两者力求发展的方向。既有电信级的稳定性和强大的交换功能,又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点。
基于一体化技术的呼叫中心系统高度整合了传统PBX、CTI服务器、CTI中间件、IVR 服务器、传真录音设备等众多设备于一体,并融合了IP技术,同时将复杂的、多领域的前沿技术融为一体,真正实现了:网络、设备、功能、软件全方位的一体化。
此外,基于一体化技术的呼叫中心系统具有优异的扩容性和升级性,提供简单易用、开放的开发平台,拥有电信级的稳定性。此类呼叫中心以极高的性价比能给用户带来卓越的技术、完善的功能,同时,凭其高度灵活性和柔韧性,可以无缝地嵌入用户服务流程和信息管理系统,为企业用户免去复杂的网络连接和众多***辅助设备,更带来更稳定的呼叫中心系统,安装快速,维护方便,管理简单,并且具备优异的可扩容性和可升级性。
当然,拥有领先的技术的同时,企业在选择呼叫中心的时候还必须兼顾该技术对于自身需求是否合适,既满足企业自身未来在功能和规模上的扩展,还不在初期构建时造成浪费。
这就涉及到了我们要探讨的第二个问题--
保护企业用户的投资
对企业投资的保护体现在两个方面:
对企业原有通讯设备的保护,与原有设备有良好的兼容性;
新购建的系统将在很长的时间内紧随技术同步发展,不为淘汰。
面对这第二种对投资保护的需求,越来越多的厂家都意识到必须提供给用户以可扩展的弹性方案,降低用户的一次性产品购买投入,并且为用户提供具备服务品质保证的动态叫中心系统,即可实现按需购买、逐步扩展。
广东恒迅达已经在呼叫中心系列中率先推出模块化的呼叫中心系