银行2012年优质文明服务工作总结.doc

文档介绍：银行2012年优质文明服务工作总结文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌,提高银行核心竞争力的关键。分行近两年来,以客户满意为目标,牢固树立优质服务理念,不断提高全员服务能力,创新服务手段,提升服务品质,全力打造一流优质服务网点,使客户满意度和社会美誉度不断提升。现将相关情况总结如下:1、文明服务,整体提升形象与品质分行不仅注重外在形象,更强调内在的服务品质,通过立足柜面,强化各岗位职责,实行流程化管理,提供标准化服务,不断提高客户的认同度。(一)把优质服务作为永恒主题来抓。一是牢固树立“以客户为中心”的服务理念,提升主动服务意识。通过落实“领导为员工,二线为一线,全行为客户”的要求,按照办事讲效率、行动比迅捷,协调统一、运转有序的工作机制,积极在分行各部门推行首问负责制和限时办结制,在营业网点建立了弹性窗口和弹性岗位制度,切实提高分行服务能力与水平。二是开展换位讨论活动,培养员工良好服务心态。在全行范围内开展了“假如我是一名客户”的换位讨论活动,通过员工与客户的换位思考,引导员工从“银行的服务”到“服务的银行”意识的转变。三是开展阅读学习活动,教育员工培养良好执行习惯,提升工作效率与质量。四是抓好服务规范标准,促服务形象提高。