文档介绍：关于内蒙兴安盟联通公司提升服务质量的对策研究作者:翟福杰摘要:进入21世纪,随着中国加入WTO,国际电信运营商的即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中,服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域,人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场、从提升自身服务质量做起,赢得市场竞争方面提供了有力的理论依据和实践指导,具有一定的现实意义和借鉴作用。关键词:中国联通;提升;服务质量;对策研究目录第一部分引言-------------------------------------——----3第二部分服务质量概述--------------------------------------------------------------------------------4(一)服务质量的概念--------------------------------------4(二)服务质量的评价方法-----------------------------------4(三)目标顾客---------------------------------------------5(四)连贯性-----------------------------------------------5(五)服务质量要素-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6(六)服务质量差距-----------------------------------------6(七)影响服务质量的因素-----------------------------------7第三部分中国联通兴安分公司服务质量现状与分析----------------------------------------------------------------------8(一)中国联通优势-----------------------------------------8(二)公司服务质量的调研情况及相关数据分析-----------------9(三)本公司服务质量存在问题的原因分析-------------------10第四部分中国联通兴安分公司提升服务质量对策--------------12第五部分结束语------------------------------------------15主要参考文献资料-----------------------------------------15中国联通兴安分公司提升服务质量的对策研究第一部分引言进入21世纪,随着中国加入WTO,国际电信运营商即将进入,国内各大电信运营商的崛起,中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓,中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家,到目前形成的中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中国铁通和中国卫通6大运营商的局面,中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天,服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是时代的需要,是自助服务技术的广泛应用,是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理,强化联通服务质量,以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系,培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量