文档介绍：第一节服务流程的设计与分析一、服务流程的基本类型服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程(行为事件和过程)和完成这个过程所需要素的组合方式,它是服务系统设计的核心和基础。常见的图形要素有4个:典型作业(事件,步骤)、流向线、缓冲区(存储区)、及决策点。a典型作业b流向线c缓冲区d决策点1服务流程的基本类型(一):一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业中的各个步骤话费的时间不一致,就容易造成忙闲不均的现象步骤1步骤2步骤3步骤2缓冲区步骤1(a)一般串行作业(b))生产同一种产品(服务业务)的作业活动,需要判断分配到不同流向的在制品(顾客等)比例,两条或多条并行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区(a)一般并行作业(b)生产同一种产品3服务流程的基本类型2)生产不同产品(服务)的作业活动,此时需要判断分配到不同流向的在制品(顾客等)将因加工成不同产品(或进行分类处理)而流向不同的方向。由于最终产品(顾客等)属于不同类型,所以一般被存储到不同的库存缓冲区。(c)生产不同种类的产品4服务流程的基本类型(二)(定制)由顾客提出需求,然后企业按照顾客需求组织生产并交货。特点:交货周期长,在制品库存控制到最小。,然后把产成品存入库中,最后按照顾客的订单从仓库取货。特点:标准化生产,快速交货。5服务流程的基本类型案例:麦当劳、汉堡王、——————混合流程(综合按订单制作和按存货制作两种工艺流程)——混合流程比较这4种流程发现:汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、组装、交付3个工作环节,顾客在那个环节下单是区别流程特点的关键,顾客下单越早,定制程度越高。原料顾客下单烘烤组装交付在制品8服务流程的时间分析顾客(开始)炸炉员工(结束)顾客向服务员要10串炸羊肉串取羊肉串,并放在炸炉内,开始炸制停止炸制,把羊肉串放入袋中,并封装炸制把羊肉串交给顾客,等待顾客付款,接受付款,并找零钱顾客接过羊肉串,付款,收下找回的零钱9时间统计人设备步骤顾客时间/秒员工时间/秒炸炉时间/秒1向员工要10串炸羊肉串8听候订货8闲置82等待18取羊肉串,并放于炸炉中,开始炸炉,开始炸制18闲置183等待125闲置125自动炸制羊肉串1254等待25停止炸制,在羊肉串上撒一些佐料,然后把羊肉串放入袋中并封袋25闲置255从员工手中取得羊肉串,付款,收下找回的零钱19把羊肉串给顾客,等待顾客付款,接受付款并找零钱19闲置19时间分析顾客员工炸炉闲置时间/秒16812570工作时间/秒2770125总服务时间/秒195195195利用率顾客利用率=27/195=14%员工利用率=70/195=36%设备利用率=125/195=64%10