文档介绍：中国银行大堂经理服务工作手册(试行)目录第一章总则1第二章大堂经理的岗位职责1第三章日常工作内容2第四章大堂经理的职业规范3第五章营业网点团队合作流程图5第六章客户引导和营销话术6第七章客户投诉与抱怨处理10第八章附则12第一章总则一、为进一步加强大堂经理的规范化管理,明确大堂经理的日常工作职责,提高工作效率和服务水平,体现我行的差异化服务,特编写本手册。二、本手册供我行大堂经理和兼职大堂经理等相关从业人员使用,以下统称“大堂经理”。第二章大堂经理的岗位职责一、岗位说明大堂经理是我行营业网点大厅内负责迎宾接待、业务推介、客流疏导、客户维护等项工作的业务人员,是服务营销和运营管理的重要环节。大堂经理作为客户到访网点所见到的第一人,代表着银行和网点的形象,是网点团队业务合作的枢纽,是实行差异化服务的必备岗位,是网点分区服务疏导和分流的具体执行人,对销售银行产品、发掘和维护中、高端客户、减轻柜台压力、降低银行成本等起着举足轻重的作用。二、岗位职责1、主动迎送客户,解答客户咨询,协助客户填写各类凭证;2、引导和分流客户,利用营业网点的不同渠道办理相关业务,并辅导客户使用大堂服务设施及自助设备;3、根据客户需求,适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务;4、观察客户心理,择时对等候的客户进行关怀;5、在客户咨询、关怀和营销中发掘中、高端客户,维护老客户;6、受理客户意见,妥善处理和协调客户投诉及突发事件;7、做好大堂日志,负责收集和整理客户意见和建议,及时向有关部门反馈;8、维持营业网点正常工作秩序,指导引领员、咨询员、保安员等相关大堂服务人员共同做好网点大堂服务;9、维护大堂环境卫生,确保宣传资料、点钞机等各类物品整齐摆放,确保ATM等自助服务设施运作正常;10、负责观察营业大厅异常现象(包括安全隐患方面),并及时向领导汇报;11、参与大堂经理队伍新进人员及网点文明优质服务的培训工作。第三章日常工作内容一、营业前的准备工作1、穿着正式行服,检查自身服饰、仪表仪容,做好相关准备工作;2、检查所有对外服务设施(如客用点钞机、电子显示屏、星级柜员牌、排队机、沙发、饮水机、ATM等)的运行状态,如有异常及时通知相关维护部门;3、检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等,是否摆放整齐,种类是否齐全或适时,对不足的要及时补充,过时的要及时更换;4、检查海报或通告是否张贴整齐、适时。二、营业中的具体工作1、在营业大厅入口主动迎、送客户,仔细揣摩客户心理,观察客户需要,热情解答客户咨询,引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务,并指导客户完成各类凭证的填写;2、耐心听取客户意见,收集客户反映的各类问题和建议;3、配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品,从中发掘中、高端客户,维护老客户;4、巡视营业大厅的卫生状况,及时清理纸屑杂物,保证大堂整洁卫生;5、监督柜员使用星级柜员牌,主动提示客户评价柜台服务工作;6、对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理;7、指导客户使用大堂服务设施,发现大堂服务设施发生故障,应及时通知有关人员或部门进行修理,并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理;8、对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为应给予提示,并要求柜员改正;9、注意与柜员的沟通和互动,在发现柜员与客户出现发生争执的苗头时,须采取积极措施缓解客户情绪;处理不了的问题,应先安抚客户情绪,并及时请示上级处理;10、对等候办理业务的客户,要择时进行关怀和问候,让客户随时感受到关心和温暖。三、营业结束后的工作1、做好营业场所清场工作;2、检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断;3、做好大堂日志,及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议,每月定期书面反馈客户信息及产品需求(总行要求各省分行每季度向总行反馈一次,各省分行的反馈内容和时间要求自定)。第四章大堂经理的职业规范一、仪表礼仪规范(一)着装(以总行一线员工统一着装要求为准)1、着装以端庄大方、平整洁净为标准。上班期间,须统一穿着行服,并在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌;2、男士穿着西服应配穿衬衣、领带,领带结应系好拉正、黑色皮鞋、深色袜子(以黑、灰色调为主,不得穿白色袜子)。女士按规定着行服,穿着裙装时应配***连裤袜或长袜,袜子不应带图案,袜口、衬裙不应外露。3、服装要干净整洁,不得有油渍、汗迹或褶皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿着休闲装、牛仔裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇装异服。(二)仪容1、仪容应以整洁、素雅、大方为标准;2、发式庄重,男士不得留长发、蓄胡须、剃光头,不得染颜色怪异(色彩浓烈)的彩发;女士短发不过肩,长发应扎(盘)起,染发发色应以自然为主,不得染色彩浓烈、艳丽的彩发。保持发式清洁,无明显头屑;3、女士不得佩戴过多(如戒指最多两枚)过于繁复的饰物;