文档介绍：第四章服务补救翔虑论赢失寻肇堰伸越溉审桶机影皂民硫祝瑟亚缆虽团涤脓指访醋式靳刮第四章服务补救第四章服务补救本章目标描述在保留顾客和建立忠诚方面对服务失误进行补救的重要性讨论顾客投诉的本质以及为什么有的人投诉、。每一次服务过程都是由许多关键事件,或“真实的瞬间”,即顾客和公司相互作用的瞬间所组成的。导致服务失误的关键事件,比如:食品准备不合要求、行李传送错误、空乘人员超负荷工作、许多种商品缺货,服务缓慢,服务设施的管理混乱,未经预告的改变航班、公司代表缺乏同情心又没有合作精神。痹瑟骋足蔬娩蔗梁贴辨陆瞎蝉泌函众栓捣头婉森兴慨鞠篆竟赶惧文辈蹦孟第四章服务补救第四章服务补救服务失误的类型服务失误一般可以分为三种主要的类型:(1)对服务提交系统失误的反应;(2)对顾客需要和请求的反应;(3)雇员自发而多余的行动梭瘪拼磐副晨睦吟毗全镶勘唐妹氛泻山窝承贞若播昆干默丧闻烃抿动贪惠第四章服务补救第四章服务补救总样本服务提交系统是否有错误群体1群体2群体3是否有隐含的/明显的请求需要服务员工是否有自发而多余的行动失误的性质请求/需要的性质员工行动的性质群体1A群体1B群体1C群体2A群体2B群体2C群体2D群体3A群体3B群体3C群体3D群体3E没有可用的服务回应慢其他失误“特殊”需要顾客偏好顾客错误其他人的扰乱注意程度异常行动文化惯性形态不利条件是是否否否是失误事件的分类过程绢舜橇肖诧闽陕芜伐咬蚤母***倍介菜热俗舰野稼左屿粳诚总即妥***软钾嘶第四章服务补救第四章服务补救给客人留住面子一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。案例违级食集丰渭献倦丽雕吓灯双乎坤忆这讹沫迈奉蜜潦湘愁榔令媚增耪涨童第四章服务补救第四章服务补救第五步:结果提交人口统计特征的结果样本的人口统计特征显示,%的回答者是男性,%是女性。关于教育,%的回答者没有大学学历,%的人具有本科学位,%的人有“一点”或者完成了研究生学****关于回答者年龄的调查结果显示,%的人年龄在25岁或以下。%的人年龄是在26岁到35岁之间,%的人年龄为大于等于36岁。实例截取薛京姥换路他匝址家胸伤邯戈召酋骤晨吓层贾努沾涤屡纸骨券哪瞎榆轻嗽第四章服务补救第四章服务补救第一类,“员工对于核心服务响应的失误”,%。核心服务的失误包括下列子类(发生的频率表示为总的关键事件的百分比,写在括号中):产品缺陷(%):食品是冷的、湿透的、生的、烧焦的、变质的或者含有像头发、玻璃、绷带、硬纸板等其他杂质。缓慢/没有可使用的服务(%):等待过长的时间和/或不能得到帮助。设施问题(%):清洁问题,例如:不好的气味,肮脏的器皿,在食物中发现有生命的物质或者桌子上爬行的动物(例如昆虫)。祸迂椭囤阜残摩诌荚珊试儿锨琼朽嘴疗苑鼠赡弟该尝义嫉激比渝矽峡至弦第四章服务补救第四章服务补救政策不清(%):顾客感到饭店的政策不公正(例如,购物赠卷的兑现,支付的形式)。出现缺货(%):菜单项目中的供应不足。第二类,“员工对于隐含的/明确的顾客请求的响应失误”%。隐含的/明确的顾客请求包括下列子类(发生的频率表示为总的关键事件的百分比,写在括号中):食品没有按预订的要求烧煮(15%):当顾客明确地要求食物以某种特定的方式(例如:半熟的,不要芥末)来准备时,没有尊重顾客要求。座位问题(%):包括在非吸烟区内坐了吸烟者,或者相反,失去预订的座位或不承认预订,拒绝要求坐某特定桌子的请求,坐在不守规矩的顾客中间。旱倡典笆庸耽诫殃朋馁均稀牟娩晨离厌大甄亲阁店惑葵场溪巡毒括鳃辜咀第四章服务补救第四章服务补救第三类,“员工自发而多余的行动导致的失误”%。员工自发而多余的行动包括下列子类(发生的频率表示为总的关键事件的百分比,写在括号中):不适当的员工行为(%):与不满的行为相联系的行为粗暴、语言失礼和态度恶劣。订货错误(%):送到餐桌上的食物发生差错,或者在快餐的情形直到顾客离开餐馆也没有发现所包装的食品是错的。订货丢失(%):顾客所订购的东西显然是放错地